平安滿意張家界導(dǎo)游人員座談會

9月23日下午，在我市“平安滿意在張家界”專項活動導(dǎo)游人員座談會上，來自我市各大旅行社的一線導(dǎo)游代表，就對“平安滿意在張家界”專項活動的建議和意見與市委常委、市旅工委常務(wù)副主任陳初毅及旅游局、物價局、景區(qū)代表進行了深入地交流和溝通，本報對會上涌現(xiàn)的觀點看法編輯整理一二，供旅游從業(yè)人員共同探討。

林靜文（市旅游協(xié)會導(dǎo)游分會會長）
目前的現(xiàn)狀是，來自社會各界的各種壓力使我們導(dǎo)游生存艱難。其一是來自旅游社的壓力，包括人頭費、押金、管理費、行程單費用等種類繁多的收費項目，現(xiàn)在某些旅行社還強行要求導(dǎo)游自費購買統(tǒng)一的服飾、導(dǎo)游旗，而迫于生存的壓力，很多導(dǎo)游是敢怒不敢言；其二是來自社會輿論的壓力，社會對導(dǎo)游的認識不夠，一些關(guān)于導(dǎo)游欺客贏利的片面之詞把導(dǎo)游推向公眾口誅筆伐的風口浪尖，可事實并非如大家所聽到的，一些旅游市場的潛規(guī)則譬如零負團費操作模式不是導(dǎo)游發(fā)明的。在上述的壓力下，部分導(dǎo)游連生存都很困難，何談傭金、保險等切實的保障？
撇開外界的壓力，導(dǎo)游自身素質(zhì)的提升也需要大家關(guān)注，我建議，淡季時可以由相關(guān)單位組織，進行導(dǎo)游培訓(xùn)，提升導(dǎo)游的道德素養(yǎng)、職業(yè)技能。

劉洋（市導(dǎo)管中心導(dǎo)游）
戰(zhàn)斗在旅游一線的導(dǎo)游，應(yīng)和旅游執(zhí)法人員結(jié)成促進張家界旅游發(fā)展的同盟軍。但是，目前旅游執(zhí)法人員對導(dǎo)游執(zhí)法過嚴，對一些違規(guī)行為動輒罰款，雙方容易產(chǎn)生矛盾。我認為，執(zhí)法人員要文明執(zhí)法、人性化執(zhí)法，張弛有度，要以人為本，對那種嚴重違反制度的導(dǎo)游人員應(yīng)從嚴處罰，而對像因接團匆忙忘記佩戴導(dǎo)游證等輕微違規(guī)行為可采取首次口頭警告的方式，不要動輒罰款，因為罰款只是手段而不是目的。此外，一些執(zhí)法人員往往在導(dǎo)游帶團時候刁難導(dǎo)游，不僅耽誤導(dǎo)游帶團，使客人產(chǎn)生不滿，也使游客對導(dǎo)游的信任度降低，在導(dǎo)游帶團之初就造成了不好的影響。
游客停留在景區(qū)的時間比市區(qū)長，所以景區(qū)人性化服務(wù)就很重要，不能給游客留下服務(wù)差的印象。舉個例子，我們的景區(qū)環(huán)保車，一到中午就餐時間就全部停開，司機讓客人苦等半個小時，而且服務(wù)態(tài)度也不好，建議客運公司加強司機服務(wù)意識，采取分批用餐的方式，減少游客的等候時間。
再說說導(dǎo)游遭遇的社會歧視，說個親身經(jīng)歷的事情，最近我準備以按揭的方式買房，結(jié)果在申請的過程中因為是從事導(dǎo)游行業(yè)未獲銀行批準，這就讓我覺得導(dǎo)游沒有尊嚴，得不到社會認同。

張順剛（市導(dǎo)管中心導(dǎo)游）
作為代表張家界旅游形象的我們，現(xiàn)在卻是旅游行業(yè)中最弱勢的群體，我們承受著巨大的壓力。有個問題很能說明導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀：試問導(dǎo)游有幾個擁有屬于自己的房子？就拿我來說，來張家界已經(jīng)十年了，每年收入還不到三萬，買房只能是個遙遠的夢想。
什么是“滿意”？導(dǎo)游是游客在旅游目的地接觸最多的人，導(dǎo)游都不滿意，何況是游客？除了生存的壓力，導(dǎo)游還要時時面臨偏見的責難。比如在景區(qū)游客排隊問題上，排隊秩序亂了，一些景區(qū)管理人員就開始吼罵導(dǎo)游，排隊時間長了，客人就開始投訴導(dǎo)游，而導(dǎo)游只能耐心的跟客人解釋。為什么這些因客觀條件限制和管理不完善而產(chǎn)生的問題，導(dǎo)游總是成為被怪罪的對象？

熊金霞（市導(dǎo)管中心導(dǎo)游）
導(dǎo)游在“殘忍的游戲規(guī)則與高尚的職業(yè)道德”中夾縫求生，旅游的規(guī)范不是個體的某個單位、某個群體，治病要治根，旅游的規(guī)范需要社會一個大范圍的整頓。
到現(xiàn)在為止我們導(dǎo)游不僅沒有工資、保險，還要給旅行社填坑，這是現(xiàn)在導(dǎo)游面臨的一個普遍的問題。一些旅行社把負團費的壓力轉(zhuǎn)給導(dǎo)游，導(dǎo)致新導(dǎo)游無法上團。

汪華麗（長沙春秋國旅導(dǎo)游）
導(dǎo)游在社會上很沒有地位，得不到應(yīng)有的尊重，很少有人為導(dǎo)游面臨的不公平打抱不平。應(yīng)加強導(dǎo)游群體之間的相互溝通，可以在群體里成立團支部，這樣導(dǎo)游與導(dǎo)游之間加強了聯(lián)系，導(dǎo)游與團委也多了些交流，只有通過溝通，才能多一點理解。

汪衡（市中旅導(dǎo)游）
每到旺季，旅游交通就成了大問題，近期帶了一個團，在去桑植景區(qū)的路上被堵住了，原因是當?shù)乩习傩蒸[矛盾，堵塞了去往景區(qū)的道路，導(dǎo)游投訴無人理會，游客投訴后等了幾個小時還未得到解決。除了堵車，景區(qū)的司機開車太猛也是問題，常遭到客人投訴。有這樣的司機，怎么能保障游客的人身安全？此外，景區(qū)排隊時間過長也讓導(dǎo)游不勝其煩，而在某些景區(qū)，一些人甚至利用帶客插隊來盈利，極大地擾亂了旅游秩序。

張小海（長沙春秋國旅導(dǎo)游）
我覺得要杜絕不良現(xiàn)象，必須從源頭抓起，加大旅游環(huán)境整治力度，讓導(dǎo)游們能夠在一種平安和諧有序的氛圍中工作，能驕傲的向每一位游客介紹：我們張家界不但風格一流、硬件設(shè)施一流、治安環(huán)境也是一流。
最近張家界印尼客人很多，但小語種導(dǎo)游缺乏。張家界其實不缺優(yōu)秀的外語導(dǎo)游，就因為得不到應(yīng)有的待遇而流失了，定位國際旅游精品城市的張家界，要重視、留住旅游人才。

何志蘭（海外國旅導(dǎo)游）
我提一提導(dǎo)游的生命安全問題。導(dǎo)游不僅人格得不到尊重常受到歧視，連最基本的生命安全都得不到保障。前段時間帶團途經(jīng)金鞭溪被猴子咬傷，結(jié)果還得自己花錢打預(yù)防針，那種心寒是他人無法理解的。偶爾會想當初選擇導(dǎo)游職業(yè)是追求什么 ，現(xiàn)在堅持導(dǎo)游職業(yè)又是為了什么？

周維賓（張家界實力派導(dǎo)游公司導(dǎo)游）
游客出門旅游本來就是一種心情的釋放，誰都希望平平安安、開開心心的，讓游客們在張家界乘興而來、滿意而歸也是我們導(dǎo)游的職責所在。為了做到這一點，導(dǎo)游要努力提升自己素質(zhì)，多看書，多學習知識。
旅游職能部門要在加強導(dǎo)游職業(yè)技能培訓(xùn)的同時，從正面教育導(dǎo)游懂法、知法、守法，而且要關(guān)注新導(dǎo)游。

樊和平（張家界國際旅行社導(dǎo)游）
我是一個十六年的老導(dǎo)游了，現(xiàn)在我想大家都摸著自己的良心問問是否讓每一位客人都滿意、是否都做到了職責范圍內(nèi)該做的、是否擁有了屬于自己的客戶群？
導(dǎo)游的地位是靠導(dǎo)游自己去爭取的，我覺得現(xiàn)在張家界的導(dǎo)游很不錯，但大部分自身做的還是不夠的。我們首先要從自身做起，多看書、多學習，增加自己的綜合素質(zhì)，這樣在帶團時才有東西可講，才能拉近與游客的距離，客人滿意而歸不僅帶動了張家界的經(jīng)濟發(fā)展也是一種無形的良好宣傳。導(dǎo)游之間也存在有不正當?shù)母偁?，?dǎo)致市場混亂、害人害己。

賀清（張家界運通康輝國旅導(dǎo)游）
有些景區(qū)小商小販管理不規(guī)范，一些地方存在宰客現(xiàn)象。比如有些景區(qū)穿民族服裝唱山歌的阿妹，拍一張照片喊價10元，結(jié)果加了與阿妹照相、欣賞山歌以及其他未說明的收費項目，最后成交價漲到80元。
一些客人對導(dǎo)游不信任，抱著抵觸情緒和防范心理，不聽講解、不聽勸告、不配合，有時甚至故意找茬意圖敲導(dǎo)游一筆。

陳生勇（張家界湘中旅導(dǎo)游）
我今年42歲了，地地道道的老導(dǎo)游，我經(jīng)常告訴我自己，只要張家界的山不倒，我的導(dǎo)游事業(yè)也永不老。作為一直關(guān)注張家界旅游發(fā)展的老導(dǎo)游，我說兩個問題，一是今年7、8月份景區(qū)優(yōu)惠政策期間，門票站售票處與卡口工作人員執(zhí)法不統(tǒng)一，造成客人和導(dǎo)游的誤解，產(chǎn)生了很多麻煩；二是關(guān)于張家界是否實行傭金公對公的問題，我認為，應(yīng)首先考慮如何建立相對完善的導(dǎo)游薪酬制度、職業(yè)激勵機制以及晉升機制，讓導(dǎo)游得到基本的生存保證，要讓張家界數(shù)千名導(dǎo)游有所歸屬。

周志湘(張家界實力派導(dǎo)游公司導(dǎo)游)
導(dǎo)游對社會的貢獻是巨大的，但導(dǎo)游卻沒有獲得與此相稱的社會地位，在收入豪無保障的提前下，很多新老導(dǎo)游紛紛擔憂自己的未來。
作為導(dǎo)游，我們心里很矛盾，一方面很反感旅行社收取“人頭費”，一方面又想拼命搞好關(guān)系多帶幾個團；一方面希望客人多購物、多消費，一方面又因為風險大、良心不安不希望客人購買。如何實現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)的價值，叫人深思。

................. （本版觀點不代表本報立場）