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旅游區(qū)里的“維權(quán)輕騎兵”

更新時(shí)間:2017-12-09 13:06:58 來(lái)源：qugla.com 編輯：本站編輯　已被瀏覽 次 查看評(píng)論
張家界旅游網(wǎng) 公眾微信號(hào) 3月9日，3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨之際，全省工商系統(tǒng)先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)拉開帷幕，武陵源工商分局作為全省唯一的“12315”消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)典型參加了此次報(bào)告會(huì)。
閃耀的紅盾，閃光的團(tuán)體。多年來(lái)，武陵源工商分局緊緊圍繞“服務(wù)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展”這條主線，始終堅(jiān)持“立足景區(qū)、深入景區(qū)、服務(wù)景區(qū)”，以維護(hù)游客合法權(quán)益為己任，傾情打造“12315”維權(quán)品牌，將滿腔熱情奉獻(xiàn)給了這片美麗而神奇的土地，奉獻(xiàn)給了南來(lái)北往的海內(nèi)外游客，也成就了武陵源風(fēng)景區(qū)內(nèi)一張閃亮的旅游名片。
現(xiàn)代化建設(shè)，“12315”閃耀科技之光
自1998年武陵源“3.15”消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心成立，到2006年“12315”巡查大隊(duì)成立，再到2007年景區(qū)“12315”四大維權(quán)信息化系統(tǒng)的投入使用，武陵源工商人始終積極建設(shè)現(xiàn)代化游客維權(quán)體系，消費(fèi)維權(quán)的腳步鏗鏘有力。
如今，走進(jìn)武陵源“12315”巡查大隊(duì)辦公大廳，首先映入眼簾的是為“人民服務(wù)”五個(gè)大字。大廳內(nèi)，一字排開的辦公桌上，藍(lán)底盾型的星級(jí)服務(wù)標(biāo)志閃閃發(fā)光，坐席上身著統(tǒng)一制服的“12315”巡查隊(duì)員們，一邊低聲、快速、清晰地回復(fù)查詢，一邊敲擊電腦鍵盤……，他們正前方一排超大屏幕的液晶顯示器上，就是“12315”四大維權(quán)信息化系統(tǒng)：旅游現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)展示系統(tǒng)、景區(qū)重點(diǎn)區(qū)域?qū)崟r(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、游客投訴電子地理方位顯示系統(tǒng)和涉旅行業(yè)電子地理監(jiān)管系統(tǒng)。
在景區(qū)重點(diǎn)區(qū)域?qū)崟r(shí)監(jiān)控系統(tǒng)上，有著武陵源轄區(qū)內(nèi)5個(gè)重點(diǎn)景區(qū)和1個(gè)重點(diǎn)購(gòu)物場(chǎng)所的實(shí)時(shí)畫面，客流分布情況、經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為、“12315”巡查人員的工作情況一目了然，利用這個(gè)系統(tǒng)，“12315”巡查大隊(duì)可以快速做出市場(chǎng)監(jiān)管、巡查、糾紛處理的反應(yīng)。
游客投訴電子地理方位顯示系統(tǒng)，則是一副巨大的景區(qū)電子地圖，每當(dāng)有游客用景區(qū)內(nèi)市場(chǎng)主體的固定電話投訴時(shí)，電子地圖上就會(huì)有一個(gè)不停閃爍的紅點(diǎn)來(lái)顯示投訴者的地理位置和來(lái)電信息?！?2315”巡查大隊(duì)可以及時(shí)調(diào)度指揮執(zhí)法人員，提高處訴效率。
作為信息處理終端，電子地理監(jiān)管系統(tǒng)錄有景區(qū)市場(chǎng)主體的登記、巡查、繳費(fèi)和投訴全部信息，工商部門可以利用這個(gè)系統(tǒng)對(duì)每個(gè)市場(chǎng)主體進(jìn)行信用分類，并實(shí)施相應(yīng)的動(dòng)態(tài)綜合監(jiān)管。
四套系統(tǒng)的建成，進(jìn)一步提升了武陵源“12315”的維權(quán)服務(wù)水平。國(guó)家工商總局原局長(zhǎng)王眾孚，副局長(zhǎng)劉凡、付雙建以及河北、上海等省市工商局領(lǐng)導(dǎo)視察這四套系統(tǒng)后，紛紛嘖嘖稱贊。原上海市工商局局長(zhǎng)方惠萍視察過(guò)后就驚喜地說(shuō)，真沒(méi)想到在武陵源這個(gè)山溝溝里，“12315”有這么好的理念，這么好的系統(tǒng)！
真情維權(quán)，“12315”閃耀服務(wù)之光
堅(jiān)守游客維權(quán)職責(zé)，是“12315”不變的靈魂。
武陵源各景點(diǎn)分散、旅游消費(fèi)多是短期消費(fèi)、消費(fèi)人群不固定，給消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)了難度。怎樣才能快速反應(yīng)，讓游客盡興而來(lái)，高興而歸呢？
武陵源工商分局將目光瞄準(zhǔn)了現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)，秉承“現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”的宗旨，將“12315”工作推進(jìn)到景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)持“快受理、快出擊、快調(diào)處、快移送”，向游客承諾“有訴必應(yīng)，接訴必果”，城區(qū)內(nèi)投訴10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，景區(qū)內(nèi)投訴30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，在游客中樹立起了“一撥就靈，快速反應(yīng)”的良好形象。
2009年5月，來(lái)自陜西的30多名游客因旅行社違反合同，未按約定標(biāo)準(zhǔn)安排住房，雙方發(fā)生了糾紛。陜西客人在住房里看到“12315”消費(fèi)警示牌后，隨即撥打了“12315”熱線電話?！?2315”工作人員5分鐘就趕到現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)調(diào)解，雙方愉快地達(dá)成一致意見(jiàn)，使問(wèn)題很快得到圓滿解決?？腿藗兏吲d地說(shuō)：“武陵源‘12315’，真頂事”。
除了職責(zé)范圍內(nèi)的投訴外，該局“12315”接到更多的是咨詢、求助電話：云南游客在黃石寨吃飯時(shí)燙傷了，請(qǐng)求處理；湖北游客掉隊(duì)了，請(qǐng)求幫助；訂不到客房、車輛了，財(cái)物丟失了，購(gòu)買商品時(shí)辨不出真假等等，游客首先都會(huì)想到撥打“12315”。就是在來(lái)武陵源之前，很多游客也會(huì)撥打“12315”，向工作人員咨詢簽約旅行社的合法性、行程安排的合理性以及武陵源的天氣、住宿等情況。
2009年8月中旬，“12315”接到一位山東游客譚先生的電話，譚先生在電話中稱自己無(wú)意中與團(tuán)隊(duì)走失，正不知如何是好，發(fā)現(xiàn)路旁的“12315”宣傳牌，便撥通了“12315”的電話求助。當(dāng)日氣溫高達(dá)39度，“12315”工作人員得知此事，二話沒(méi)說(shuō)，冒高溫驅(qū)車20多公里，第一時(shí)間趕到目的地。由于譚先生年事已高，記憶又比較模糊，相關(guān)情況也講不清楚，為避免老人因天熱而造成身體不適，工作人員遂將其帶回局機(jī)關(guān)安頓好。然后動(dòng)員正在其他各大景點(diǎn)巡查的“12315”人員打聽團(tuán)隊(duì)消息。經(jīng)過(guò)近4個(gè)多小時(shí)的努力，最終找到了老人所在的團(tuán)隊(duì)，并將老人安全送回。臨走時(shí)，老人握住工作人員的手久久不愿放開，他激動(dòng)地說(shuō)：“是你們讓我感到了家的溫暖，張家界，是我這輩子見(jiàn)過(guò)的最美的地方！”
鐵腕監(jiān)管，“12315”閃耀正義之光
武陵源區(qū)工商分局“12315”，不僅是游客維權(quán)服務(wù)的“貼心人”，更閃爍著正義之光，堪比維護(hù)景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“110”。
2009年6月20日，旅居美國(guó)洛杉磯的華僑王先生帶著兒子一同來(lái)張家界旅游。期間，在武陵源區(qū)某藥店老板和一名醫(yī)生的兜售下，王先生購(gòu)買了價(jià)值人民幣5000元的中成藥。該藥店老板稱該藥肯定能治愈王先生兒子的過(guò)敏性鼻炎，并承諾“如果沒(méi)效果，實(shí)數(shù)退款”?；厝ブ螅跸壬膬鹤佑昧诉@些藥，卻完全沒(méi)有宣傳的那種療效，王先生便向武陵源“12315”投訴。該局“12315”巡查大隊(duì)執(zhí)法人員立即展開處理，查實(shí)王先生的投訴情況后，當(dāng)場(chǎng)對(duì)藥店的這種虛假宣傳行為提出警告，勒令其整改并退回王先生的購(gòu)藥款5000元，整個(gè)投訴處理過(guò)程僅兩個(gè)小時(shí)。事后，當(dāng)事人王先生說(shuō)，雖然自己在美國(guó)，但還是為國(guó)內(nèi)執(zhí)法人員的這種認(rèn)真負(fù)責(zé)，把消費(fèi)者合法利益確實(shí)放在心里放在行動(dòng)上的工作作風(fēng)表示萬(wàn)分感謝，并以自己是一個(gè)中國(guó)人而感到無(wú)比自豪。
2009年，在全市“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)期間，依托“12315”的專業(yè)巡查職能優(yōu)勢(shì)，武陵源區(qū)工商分局及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有力打擊了“色情敲詐”、“無(wú)照經(jīng)營(yíng)”、“追客趕客”、“假冒偽劣”、“商業(yè)賄賂”等嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序和嚴(yán)重?fù)p害世界旅游精品城市建設(shè)的行為，共查處了30多起嚴(yán)重?fù)p害游客利益的案件，受到廣大游客和市、區(qū)政府的一致好評(píng)。
青春無(wú)悔，“12315”閃耀奉獻(xiàn)之光
2009年10月18日深夜10點(diǎn)多，正在一非法生產(chǎn)“地溝油”的黑窩點(diǎn)蹲點(diǎn)的“12315”巡查大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)突然接到8歲女兒從家中打來(lái)的電話，女兒哭著說(shuō)：“爸爸快回來(lái)?。寢屝呐K病又犯了?！甭牭脚畠旱暮魡?，隊(duì)長(zhǎng)的心碎了。是回是留？回去當(dāng)然有人接替工作，但一想到違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戶的逃跑，他毫不猶豫地留了下來(lái)，最終，他只在電話里囑咐女兒，要把媽媽扶到床上躺好，多喂些白開水給她喝，等他回來(lái)……
巡查大隊(duì)小覃的兒子有一個(gè)愿望，就是爸爸能在節(jié)假日帶他上北京玩。但小覃一次次許愿，又一次次落空。2009年，小覃下決心“十一”黃金周期間帶妻兒一起去北京游玩，連火車票都買好了?？傻匠霭l(fā)的那天，局里接到一個(gè)很重要的投訴，局領(lǐng)導(dǎo)緊急召回小覃，希望他能夠從大局著想，犧牲一下自己的休息時(shí)間，暫緩休假。面對(duì)妻兒渴望的眼神與表情，小覃慚愧地說(shuō)：“都是我不好，等下次吧?！?BR>12年來(lái)，武陵源“12315”共接受咨詢求助近萬(wàn)次，處理投訴852起，收到感謝信526封，錦旗42面，為中外游客挽回經(jīng)濟(jì)損失近千萬(wàn)元；12年來(lái)，視責(zé)任重于泰山武陵源“12315”人，牢記“為人民服務(wù)”的誓言，把每一起投訴都當(dāng)成神圣的使命，以時(shí)刻準(zhǔn)備著的戰(zhàn)斗姿態(tài)，架起了景區(qū)人民與游客的聯(lián)心橋；12年來(lái)，“您好，這里是武陵源12315”，“好的，我們馬上就到”，這些簡(jiǎn)單的字眼，成就了一個(gè)個(gè)感人的故事，繪成了一幅幅執(zhí)法為民的生動(dòng)畫卷！
一分耕耘，一分收獲！武陵源工商分局也因此獲得了“全國(guó)工商系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“全國(guó)精神文明建設(shè)創(chuàng)建窗口單位”、“省文明示范窗口單位”、“省依法辦事示范窗口單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，“12315”巡查大隊(duì)也于2008年被評(píng)為“省級(jí)青年文明號(hào)”。
武陵源區(qū)工商分局“12315”人用自己的真實(shí)、真心與真情，譜寫了景區(qū)工商的精彩傳奇，成為了張家界旅游一張閃亮的名片。 張家界旅游網(wǎng)

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