化被動為主動 變道歉為營銷--我市處理旅游投訴做法受到國家關(guān)注

... 7月7日，記者在市旅工委召開的協(xié)調(diào)會上獲悉，我市處理旅游投訴的做法，受到國家旅游局的關(guān)注，《中國旅游報》將派得力記者來我市采訪，對我市處理旅游投訴的做法進行重點報道。
　　我市處理旅游投訴，堅持“有訴必查，有查必果”的原則，讓游客的投訴在投訴地及時得到解決；凡是市里主要領導批示的旅游投訴，只要投訴情況屬實，當事人就必須登門賠禮道歉，并作出嚴肅處理。今年上半年，我市旅游部門共受理旅游投訴47起，較去年同期下降32.86%，為游客挽回直接經(jīng)濟損失168478元。所有的旅游投訴已經(jīng)在游客離開張家界前全部調(diào)解處理完畢，立案處理4起，處理率100%。今年5月，安徽游客李大鵬夫婦來張家界旅游，被某旅行社欺騙，向我市主要領導投訴。經(jīng)調(diào)查后，情況屬實。我市有關(guān)部門隨即作出處理意見，除了退回團費外，還由市旅游局的一位負責人帶領相關(guān)人員專程到安徽向李大鵬夫婦賠禮道歉，讓李大鵬夫婦非常滿意。當?shù)芈糜尾块T的負責人得知情況后，稱這樣的跨省道歉聞所未聞，令人感動。國家旅游局高度肯定了我市處理旅游投訴的做法，認為上門道歉開創(chuàng)了我國處理旅游投訴的先河，其做法值得其他地方借鑒，指示《中國旅游報》將此作為旅游質(zhì)量提升年報道的一大亮點，派出得力記者深入張家界，進行重點報道。

作者：貴術(shù)中