關(guān)于印發(fā)《全市旅游窗口行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動“五好四化”標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》的通知

張創(chuàng)先發(fā)〔2010〕21號

各區(qū)縣委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，市直機(jī)關(guān)、各系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)（指導(dǎo)）小組，市委各部委、市直機(jī)關(guān)各單位、各人民團(tuán)體創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，各旅游窗口單位：
... 為進(jìn)一步推動全市旅游窗口行業(yè) “黨旗更鮮艷、服務(wù)更滿意”活動深入開展，切實加強(qiáng)旅游窗口行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)工作，提升旅游窗口行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)市委組織部、市委宣傳部《關(guān)于在旅游窗口行業(yè)黨組織和黨員中開展“黨旗更鮮艷、服務(wù)更滿意”活動的通知》精神，按照“五好四化”的具體要求，市委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織相關(guān)職能部門共同研究制訂了《全市旅游窗口行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動“五好四化”標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》。現(xiàn)印發(fā)你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

中共張家界市委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組.
2010年12月2日

..全市旅游窗口行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動“五好四化”標(biāo)準(zhǔn)體系(試行)

... 一、“五好”標(biāo)準(zhǔn)
... （一）總體要求
... 旅游窗口行業(yè)基層黨組織領(lǐng)導(dǎo)班子學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀、服務(wù)旅游精品建設(shè)的能力進(jìn)一步增強(qiáng)，顧全大局、開拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作，有較強(qiáng)的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。黨員教育管理扎實有效，黨員隊伍結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，黨員素質(zhì)不斷提高，在旅游服務(wù)中充分發(fā)揮先鋒模范作用。規(guī)章制度完善，管理措施到位，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高，工作運行高效有序。全面完成各項工作任務(wù)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力，實現(xiàn)旅游人次和旅游收入的穩(wěn)定增長。旅游產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)精良，旅游環(huán)境規(guī)范有序，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，旅游服務(wù)意識進(jìn)一步增強(qiáng)，游客反映的熱點難點問題能及時解決，旅游行風(fēng)游客滿意。
... （二）具體標(biāo)準(zhǔn)
... ⒈領(lǐng)導(dǎo)班子好
... ⑴政治核心作用好。充分發(fā)揮政治核心作用，加強(qiáng)單位思想政治建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和自身建設(shè)。參與本單位重大問題的決策，支持法人（行政負(fù)責(zé)人）依法行使職權(quán)。
... ⑵引領(lǐng)帶頭作用好。團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體職工完成本單位生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，提高工作效率，創(chuàng)優(yōu)秀工作業(yè)績。
... ⑶示范監(jiān)督作用好。帶頭并監(jiān)督全體黨員執(zhí)行黨的路線方針政策、遵守民主集中制原則，廉潔自律、聯(lián)系群眾。
... ⒉黨員隊伍好
... ⑴隊伍管理好。積極引導(dǎo)黨員認(rèn)真履行義務(wù)，正確行使權(quán)利，保持黨員的先進(jìn)性?？茖W(xué)運用黨員目標(biāo)管理制度、責(zé)任機(jī)制、民主評議制度管理黨員，調(diào)動和激勵黨員充分有效發(fā)揮先鋒模范作用，不斷提高黨員隊伍的整體素質(zhì)。
... ⑵陣地建設(shè)好。黨員活動陣地建設(shè)到位，達(dá)“十有”標(biāo)準(zhǔn)（有標(biāo)牌、有黨旗、有辦公桌椅、有學(xué)習(xí)資料、有遠(yuǎn)教設(shè)備、有規(guī)章制度、有目標(biāo)責(zé)任表、有黨員形象監(jiān)測欄、有活動記錄、有檔案專柜）。定期召開“三會”（支部黨員大會、支部委員會、黨小組會），按時上好黨課。黨建活動與業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合，相互促進(jìn)。黨員教育培訓(xùn)制度化、經(jīng)?；?。
... ⑶模范帶頭好。黨員遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)，崗位爭先，業(yè)績優(yōu)秀，踐行全心全意為人民服務(wù)的承諾。通過黨員示范區(qū)、示范路、示范崗、咨詢臺、服務(wù)隊等平臺有效帶領(lǐng)和引導(dǎo)本單位人員為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
... ⑷黨員發(fā)展好。嚴(yán)格按照“堅持標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量、改善結(jié)構(gòu)，慎重發(fā)展”的方針，在旅游窗口行業(yè)一線培養(yǎng)和發(fā)展政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、作風(fēng)過得硬的同志入黨，持續(xù)改善黨員隊伍結(jié)構(gòu)，保持純潔性和先進(jìn)性，提高戰(zhàn)斗力。
... ⒊工作機(jī)制好
... ⑴黨建機(jī)制好。堅持民主集中制，完善民主決策機(jī)制。認(rèn)真落實“三會一課”制度，提高民主生活會和組織生活會質(zhì)量，確保黨內(nèi)生活規(guī)范化、制度化、經(jīng)?；?。建立黨員長期受教育的學(xué)習(xí)機(jī)制、黨員隊伍的從嚴(yán)管理機(jī)制、黨員聯(lián)系群眾的服務(wù)機(jī)制和新形勢下做好黨建工作的責(zé)任機(jī)制。建立黨內(nèi)激勵、關(guān)懷、幫扶機(jī)制。
... ⑵經(jīng)營機(jī)制好。加強(qiáng)生產(chǎn)經(jīng)營活動規(guī)范化管理，建立健全生產(chǎn)、銷售和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)經(jīng)營活動實現(xiàn)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。建立安全生產(chǎn)長效機(jī)制。
... ⑶管理機(jī)制好。建立員工崗位職責(zé)目標(biāo)管理制度，管理完善、職責(zé)明確，賞罰分明。對員工進(jìn)行量化考核，規(guī)范行業(yè)職業(yè)道德。完善對員工的服務(wù)技能、禮儀、管理等業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；ㄆ诳己?，提升全員服務(wù)意識和服務(wù)水平。
... ⒋工作業(yè)績好
... ⑴任務(wù)完成好。全面完成年初制定的各項工作計劃和生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)，無重大安全責(zé)任事故。
... ⑵誠信守法好。為游客提供安全、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。倡導(dǎo)文明行風(fēng)，無不正當(dāng)競爭等違法現(xiàn)象。沒有發(fā)生游客投訴或投訴解決率及滿意率達(dá)100%。
... ⑶社會形象好。單位環(huán)境衛(wèi)生整潔優(yōu)美，社會治安狀況良好。積極參加各種社會公益慈善事業(yè)，勇于承擔(dān)社會責(zé)任。
... ⑷經(jīng)濟(jì)效益好。強(qiáng)化經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力，實現(xiàn)接待人次和總收入穩(wěn)定增長。..
... ⒌游客反映好
... ⑴產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量好。無假冒偽劣、三無產(chǎn)品，無坑蒙拐騙、欺詐行為，服務(wù)工作準(zhǔn)備充分，服務(wù)措施落實到位，熱情周到、細(xì)致入微，游客滿意。
... ⑵應(yīng)急投訴處理好。游客遇到困難迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，及時有效幫助。發(fā)生投訴后能妥善圓滿解決，投訴解決率達(dá)100%。力爭無有效投訴發(fā)生。
... ⑶意見反饋整改好。定期開展服務(wù)問卷調(diào)查，科學(xué)設(shè)計問卷調(diào)查表，滿意率在90%以上，并及時歸類整理意見，整改落實。做好意見反饋。及時解決游客反映的熱點難點問題。
... 二、“四化”標(biāo)準(zhǔn)
... （一）總體要求
... 認(rèn)真貫徹執(zhí)行旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，語言規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范、過程規(guī)范、環(huán)境規(guī)范，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，有全面、細(xì)致、操作性強(qiáng)的服務(wù)體系，為游客提供細(xì)致周到、深度介入的旅游服務(wù)，充分保障游客的合法權(quán)益。堅持以人為本的服務(wù)理念，尊重游客的知情權(quán)、評價權(quán)和監(jiān)督權(quán)，游客滿意率、認(rèn)可度高。充分挖掘本地文化、旅游資源特點，建設(shè)精品旅游企業(yè)文化，推行個性服務(wù)，塑造特色體驗，提升旅游企業(yè)的國內(nèi)外競爭力，推動旅游產(chǎn)品、旅游產(chǎn)業(yè)和旅游品牌轉(zhuǎn)型提質(zhì)升級。
... （二）具體標(biāo)準(zhǔn)
... ⒈標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
... ⑴標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)健全。單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立工作機(jī)構(gòu)，制定工作計劃，有專門工作人員，工作職責(zé)明確。
... ⑵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系完善。根據(jù)本行業(yè)特點，通過收集和制定標(biāo)準(zhǔn)，建立以國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。涉及服務(wù)設(shè)施、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、標(biāo)識、咨詢、投訴、應(yīng)急處置等全過程。
... ⑶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實。開展標(biāo)準(zhǔn)化知識普及教育活動，加大宣傳培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系力度。嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)體系實施的監(jiān)督考核，建立詳細(xì)的考核方案和評價細(xì)則。完善標(biāo)準(zhǔn)體系的跟蹤評價、修訂完善機(jī)制。
... ⒉精細(xì)化服務(wù)
... ⑴細(xì)分市場。針對不同層次、不同年齡、不同喜好、不同國別的旅游消費群體，推出相應(yīng)的旅游產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容和方式，適度超前，引領(lǐng)潮流。
... ⑵細(xì)分職責(zé)。對服務(wù)工作責(zé)任進(jìn)行細(xì)化分解，目標(biāo)任務(wù)具體，責(zé)任到崗到人，為每個游客提供細(xì)致入微、精益求精的服務(wù)。
... ⑶精細(xì)服務(wù)。在“吃住行游購?qiáng)省备餍袠I(yè)倡導(dǎo)平安滿意服務(wù)，有符合行業(yè)特點的服務(wù)體系，注重細(xì)節(jié)和關(guān)鍵，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高整體服務(wù)水平。
... ⒊人性化服務(wù)
... ⑴人本服務(wù)。在服務(wù)中樹立以人為本的理念，努力創(chuàng)造舒適優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施環(huán)境，保障乘客生命安全和財產(chǎn)安全。完善服務(wù)功能，提升服務(wù)人員形象，針對不同游客群體提供人性化、便捷化的服務(wù)。
... ⑵人文關(guān)懷。充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，視游客如親人，待游客為朋友，尊重游客的知情權(quán)、評價權(quán)和監(jiān)督權(quán)。打造本行業(yè)“企業(yè)文化”，經(jīng)常性組織員工開展健康向上的文體活動，營造“企業(yè)關(guān)愛員工、員工熱愛企業(yè)”的濃厚氛圍。
... ⑶人性管理。服務(wù)硬件設(shè)施人性化，滿足游客個性化需求。及時公布各種服務(wù)信息，熱情邀請游客對服務(wù)進(jìn)行評價，主動接受游客的監(jiān)督，建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理制度，設(shè)專人負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理工作。
... ⒋特色化服務(wù)
... ⑴樹立特色化服務(wù)理念。牢固樹立“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，完善服務(wù)措施，提升服務(wù)水平。
... ⑵推出特色化服務(wù)產(chǎn)品。充分挖掘代表本土特色的民族文化、生態(tài)文化、黨建文化，在服務(wù)中體現(xiàn)民族民俗特色、生態(tài)環(huán)保特色和黨建精品特色。
... ⑶打造行業(yè)服務(wù)品牌。探索有本行業(yè)特色的服務(wù)管理途徑，從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)品種以及服務(wù)水平等方面充分體現(xiàn)本行業(yè)品牌特色。