用平凡寫就平安與滿意

接受采訪的時候，38歲的導游樊和平一直在看手表，但是又極力認真表達。看手表是因為作為導游，半個小時之后，他帶團的客人馬上就要到站了——他要去接客人；表達是因為做了16年的導游之后，有太多的話想說。
“1993年，我加入到導游這個行業(yè)，那個時候，說我是導游，其實還不如說是向?qū)А！痹谥v起自己從業(yè)故事的時候，樊和平神采奕奕，“直到1999年，我才意識到導游不僅是要給游客當向?qū)В盐覀兠利?a class="insidelink" target="_blank" title="張家界">張家界的風土人情，民族文化推介給大家。以后的日子里，我就不斷充實自己?！?BR>其實做了16年導游的樊和平中間也曾經(jīng)歷過思想斗爭。時間是在2000年，做了7年導游的他想到過轉(zhuǎn)行，經(jīng)營一些副業(yè)，賣一些土特產(chǎn)?！暗且欢螘r間以后，我又不由自主地做起了導游。”他回憶道，“因為我愛這個行業(yè)，我覺得這個行業(yè)就像是交朋友，你認真對待別人，別人也會認真對待你?，F(xiàn)在很多游客至今保持聯(lián)系，有時候他們還讓我郵寄一些土特產(chǎn)?！?BR>在說起2009年的“平安滿意在張家界”活動時，樊和平一下子打開了話匣子，“這個活動開展以來，我們誠信服務，認真充實自己，以前說是導游培訓，從來都是稀稀拉拉的，現(xiàn)在大家學習的積極性都非常高，不斷地充電！”，“以前景區(qū)的車隊管理，是我們最頭疼的，現(xiàn)在秩序已經(jīng)非常好了，我們看到了很多變化?！保跋Ｍ顒永^續(xù)開展下去。”
這個帶了十幾年團，身上沒有發(fā)生過一起投訴事件的樊和平，在即將不惑之年時，還蠻有勁頭的說，“我有一個年輕的心態(tài)，做導游我恨不得做到60歲！”

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1999年，一棵大樹，一個流動的咨詢點。
2009年，一座漂亮的木屋，一個固定的咨詢臺。
田明清頭上的幾縷白發(fā)見證了黃石寨管理的十年變遷。
1989年，抱著“工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分”的想法，田明清從部隊上轉(zhuǎn)業(yè)到森林公園電視臺工作。以后的日子里，田明清穿梭在山林中，架線建站，保證著電視信號的暢通。景區(qū)10年，他愛上了這座大山。
1999年4月，部隊轉(zhuǎn)業(yè)后的第二個10年開始。這一次，田明清被調(diào)到黃石寨景區(qū)工作。
“那個時候，景區(qū)的硬件設施還沒有現(xiàn)在這么完善，經(jīng)常會有人摔傷。景區(qū)的指示牌也不像現(xiàn)在這么規(guī)范，經(jīng)常會有人問路。這個時候我們就想了個辦法，在顯眼的大樹下，放一張桌子，寫著義務咨詢，每天都會有一些人過來咨詢問題或者解決突發(fā)事件。”他回憶道。
“有一次，一位70多歲的陽湖坪老人在景區(qū)游玩的時候，不慎滾下山去。得知這一情況后，我背上藥箱子就順著山往下爬，見到那個老人家時，她腿上的血直往外冒。經(jīng)過簡單包扎之后，我們把老人家送到了醫(yī)院，醫(yī)生說，幸虧送來的及時?！?BR>和田明清聊天過程中，他說著一件又一件發(fā)生的事情?！疤嗔?，好多都記不清了?，F(xiàn)在每天都有十幾二十個游客前來咨詢。十年間，這些咨詢不下十萬次了?！?BR>一次解疑釋惑，幫人于危難也許容易做到，但是十年的十萬多次需要有多大的耐心，這只有田明清自己知道了。
“我作為轉(zhuǎn)業(yè)軍人，復雜的道理我也講不出來，我只是干一行愛一行。另外就是，做為本地人，我愛這大山的景區(qū)，愛我的家鄉(xiāng)?！?/P>

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“你去看，金鞭溪的游道上看不到一丁點垃圾！”這是在聊起景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境的時候，很多人告訴我的。走到景區(qū)，我特意看了一下，等到親眼所見，也證實了這句話。以后每次去景區(qū)我都去看這里的衛(wèi)生，干凈如故。
究其原因，原來金鞭溪游道衛(wèi)生的背后有著一支“娘子軍”。
劉紋就是“娘子軍”當中的一位，做為金鞭溪女子保潔隊的隊員之一。每天天剛蒙蒙亮的時候，劉紋就早早地起床，趕在六點半之前打掃這里的衛(wèi)生。這樣一掃就是七年。
和大多數(shù)保潔員一樣，劉紋善良淳樸、愛崗敬業(yè)。也正是因為這一點，劉紋總是在工作中發(fā)現(xiàn)“小竅門”。
自己工作的時候，難免磕磕碰碰、被樹枝劃傷或者被蚊蟲叮咬，劉紋就在自己包里面放了些創(chuàng)口貼、清涼油簡單藥品。想不到這一個獨創(chuàng)的“小竅門”，對景區(qū)內(nèi)的游客也非常適用。
“我們在工作的時候，總能碰上一些游客衣服破了或者被蚊蟲叮咬了。2004年，一個來自河南的游客在游玩的時候，被蟲子咬了，腿上有個包，問我哪里有藥品賣，我就告訴她，我自己包里面就有，她用了之后就給我錢，我說什么也不收，不過這個事情之后，我發(fā)現(xiàn)我身上的藥品總能用的上?！?BR>現(xiàn)在劉紋的包里面不僅是藥品包，還是個針線包，景區(qū)導游圖也時常放在里面。包上鮮明地寫著“劉紋服務包”，游客一目了然。服務至上伴著貼心，這一招也把平安裝在了游客心里。
“不光是我，現(xiàn)在我們女子保潔隊每個人身上都有這樣的服務包！”劉紋開心地告訴記者。

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環(huán)衛(wèi)工人背上有支“垃圾槍”
“以前我們用木竿去挑垃圾，效果一點都不好。后來我們自己發(fā)明了一種垃圾槍，讓鐵匠去批量做出來，用于實踐中，這樣既省時又省力?！痹医绻芪瘯h(huán)衛(wèi)所所長代春國如是說。
整個袁家界景區(qū)有3000多米，以前由于基礎設施沒有到位，常年積累下來的垃圾成了景區(qū)的負擔?！爱敃r，我們一天就能撿出十幾斤垃圾來。”2006年之前，環(huán)衛(wèi)工作人員提起垃圾就非常頭疼，“剛剛撿完，回頭一看，地上又有很多。光清理一趟就要4個小時?！?BR>“現(xiàn)在我們清理一趟兩三斤都不到，加之景區(qū)的基礎設施不斷完善，我們工作量減少了很多。” 代春國這樣告訴記者。
不僅如此，2009年，袁家界景區(qū)在日常管理中，增加了人人爭當“四員（防火員、服務員、講解員、衛(wèi)生員）”活動內(nèi)容，尤其是在“平安滿意在張家界”活動開展以后，整個景區(qū)管理制度不斷完善，人們的服務意識得到了普遍提高。
平凡的崗位有著平凡的故事，這些故事甚至被人忽略，但就是這一件件平凡的故事串聯(lián)起來就令人動容，他們在自己的崗位上用一種潤物無聲的方式詮釋著張家界的寬容與友好，這是與美麗景區(qū)遙相呼應的性情美。
好山好水中的好人，用自己大山人的好客與熱情接納著各地的旅游者，并且用他們的平實行動邀請著世人。我們有理由相信，他們用心靈和雙手寫下的就是平安與滿意。