平安滿意 張家界的生命線

    （記者 杜國芬）2012年，“平安滿意在張家界”專項活動的旗幟，再一次高高揚起。
　　
    3月15日，市工商部門舉辦“3·15國際消費者權(quán)益保護日”宣傳、咨詢、專項整治等系列活動，來自旅游、食品、農(nóng)資、重點服務(wù)行業(yè)等近200家企業(yè)共同簽名并宣誓：共筑消費安全萬里長城”。

    4月6日，我市對食品安全整治作出全面部署，在全市景區(qū)開展為期9個月的餐飲服務(wù)食品安全專項整治。市食品藥品監(jiān)管部門和市旅游部門聯(lián)合在旅游餐飲單位推行安全監(jiān)督量化分級管理，消費者在了解餐飲單位食品安全水平的基礎(chǔ)上有知情選擇。

    4月27日，市物價部門全面鋪開明碼實價工作，要求推進旅游行業(yè)明碼實價、搭建價格誠信平臺、推進價格誠信單位創(chuàng)建、深化價格公共服務(wù)、打擊價格違法行為，打造誠信行業(yè)、誠信旅游目的地。

    5月16日，永定區(qū)旅游局為“中國旅行社總社張家界有限公司常張高速自駕車接待中心”和“張家界港中旅國際旅行社有限公司大成山水門市部”授予“平安滿意形象店”稱號。在旅游服務(wù)網(wǎng)點開展創(chuàng)建“平安滿意形象店” 活動，這在我市尚屬首創(chuàng)。

    ……

    早在2009年8月20日，我市便吹響了開展“平安滿意在張家界”專項活動的號角。一場前所未有的法治之戰(zhàn)，一場鑄就品牌的創(chuàng)建之戰(zhàn)，一場事關(guān)形象的榮譽之戰(zhàn)，就此打響。

    從那一日起，全市先后有６萬多名旅游從業(yè)者、50萬團員青年參與其中，500名黨員代表、人大代表、政協(xié)委員和社會知名人士為活動建言獻策，還涌現(xiàn)出了許長城、韓天明、唐龍、張尚娥、田芳、劉代勝等一批優(yōu)秀典型。

    “美麗的張家界留給我極其美好的回憶。”來自江蘇南通的張毓芳老人向市委書記胡伯俊表達了對張家界之旅的滿意。

    信中提及的張家界人，只是工作和生活在張家界的普通人，但他們用親切的語言、細微的動作、點滴的問候，給張老留下了春風般的溫暖，讓老人帶著一絲絲惜別和愉悅心情離開了美麗的張家界。

    “我就是張家界的環(huán)境”、“我就是張家界的形象”，胡伯俊在張老的感謝信中批示：希望廣大市民，從自身做起，從本職工作做起，從身邊的小事做起，使“平安滿意”成為自己工作生活上的習(xí)慣，讓“平安滿意”在張家界成為一種常態(tài)。
   
    平安滿意，如甘露般，浸潤著張家界這方神奇的土地。

    “小手牽大手，共做文明市民”、“講文明、樹新風、促旅游”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三規(guī)范”、“星級服務(wù)員、導(dǎo)游員評定”等一系列的活動，提升市民的素質(zhì)，提高旅游行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。

    既要把游客當親人，千方百計提高游客的滿意度，也要把千千萬萬工作在旅游戰(zhàn)線上的員工當成兄弟姐妹，讓他們更有尊嚴地勞動。這是“平安滿意”的內(nèi)涵。

    市委副書記、市長趙小明明確提出，導(dǎo)游是張家界的形象大使，應(yīng)得到全社會的尊重，要從機制、體制、執(zhí)法上解決不尊重導(dǎo)游的問題，創(chuàng)造良好的導(dǎo)游從業(yè)環(huán)境。2011年，10億投保導(dǎo)游員、倡立“張家界導(dǎo)游員日”等全國率先行動在張家界誕生。

    讓每一個來張家界旅游、創(chuàng)業(yè)的國內(nèi)外人士享受平安，收獲滿意，讓張家界各族人民群眾更加安居樂業(yè)。如今，這已成為全市人民的共識。

    集中整治，只能治標；長效監(jiān)管，才能治本。

    于是，2010年5月21日，一個旨在從根本上解決零負團費等擾亂旅游市場秩序的“一誠通”信息結(jié)算管理系統(tǒng)開始在張家界試運行。從核心景區(qū)和旅游運輸企業(yè)試行兩年的實踐看，“一誠通”旅游管理系統(tǒng)是切合旅游行業(yè)管理的有效手段。隨著核心景區(qū)相關(guān)企業(yè)和其他景區(qū)景點的納入以及飯店、餐飲、購物、旅游演藝等企業(yè)的納入，“一誠通”實現(xiàn)了旅游行業(yè)主要要素管理的全覆蓋。國家旅游局和湖南省旅游局對此高度關(guān)注。

    此外，對于旅游投訴糾紛，市旅工委還定期進行投訴處理社會評議，接受社會各界人士的監(jiān)督，讓大家共同參與旅游監(jiān)督管理，真正讓游客在張家界“平安滿意”。

    近3年來，社會治安、旅游價格、旅游產(chǎn)品質(zhì)量、旅游行業(yè)秩序等七個專項整治齊頭并進，明碼標價定期檢查、打擊非法載客營運、解決城市臟亂差……我市先后制定和完善20項長效管理機制，在制度規(guī)范上為旅游市場各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理立定了標準，丈量了尺度。

    對色情敲詐，實行“一次性死亡”制度，并對轄區(qū)社會治安綜合治理實行“一票否決”；

    對制假售假，實行“黑名單”警示制度，并向社會通報企業(yè)質(zhì)量信譽信息；

    對涉旅投訴，實行“登門道歉”機制，并對相關(guān)責任人實行培訓(xùn)再上崗；

    率先在全省開展企業(yè)質(zhì)量信用體系建設(shè)，督促企業(yè)落實質(zhì)量安全主體責任；

    ……

    在嚴格的規(guī)章制度下，兩年多來，曾經(jīng)影響張家界旅游形象的諸多難題，正一一被破解。全市旅游環(huán)境進一步優(yōu)化，以“整治常態(tài)化、管理綜合化、監(jiān)督社會化、服務(wù)標準化”為主要內(nèi)涵的平安滿意模式逐步形成。

    今年2月，趙小明市長要求：“平安滿意在張家界”專項活動是張家界實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)大市向旅游經(jīng)濟強市跨越的一項基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性工作，每一個張家界人要像愛護自己的眼睛那樣愛護張家界形象，要扎實推進“平安滿意在張家界”專項活動，努力打造全國平安滿意旅游城市。

    “平安滿意”專項活動的開展，使全市旅游形勢再次攀升。今年1至4月，全市景點接待游客710萬人次，增長15%；接待過夜游客475萬人天，增長34%；旅游總收入41億元，增長20%。