平安滿意：張家界旅游的新品牌

人頭攢動(dòng)，接踵摩肩。賓館住滿了，大巴車上的座位五十元一晚賣出去；一處表演場(chǎng)地平常每晚只演一場(chǎng)，現(xiàn)在要連演兩場(chǎng)，仍然不能滿足游客需要。今年的“十一”旅游黃金周，我市各景區(qū)呈現(xiàn)一派熱鬧景象。七天時(shí)間里，各景（點(diǎn)）共接待旅游人數(shù)88.2萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)20%。除此之外，單日接待量、自駕游數(shù)量、境外市場(chǎng)游客量等紀(jì)錄均被改寫(xiě)，這是一個(gè)創(chuàng)造歷史的黃金周。與“井噴”的客流量形成鮮明對(duì)比的是，我市的旅游消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心卻是“門(mén)庭冷落”，這是一個(gè)“平安滿意”的黃金周。
“平安滿意”，正成為我市旅游的一個(gè)新品牌。

市委、市政府高度重視. 全市營(yíng)造“平安滿意”氛圍
自2009年8月20日，一場(chǎng)“舉全市之力”、“緊急行動(dòng)起來(lái)”的“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)始組織實(shí)施。市委書(shū)記胡伯俊在當(dāng)時(shí)的動(dòng)員大會(huì)上說(shuō)：“平安滿意是我們的生命線，沒(méi)有平安，沒(méi)有滿意，就沒(méi)有旅游?！痹趧?dòng)員大會(huì)上，市委副書(shū)記、市長(zhǎng)趙小明更是將這次專項(xiàng)活動(dòng)提高到了“全面推進(jìn)世界旅游精品建設(shè)的重大基礎(chǔ)工程”的高度。
活動(dòng)伊始，市委、市政府專門(mén)成立專項(xiàng)活動(dòng)工作辦公室，負(fù)責(zé)各工作小組的綜合、協(xié)調(diào)和服務(wù)。全市各職能部門(mén)進(jìn)行責(zé)任分工，形成社會(huì)治安、旅游價(jià)格秩序、旅游產(chǎn)品質(zhì)量、旅游行業(yè)秩序、旅游交通秩序、環(huán)境衛(wèi)生、文明規(guī)范、監(jiān)督考核、新聞宣傳9個(gè)專項(xiàng)整治組。這些專項(xiàng)整治組突出聯(lián)動(dòng)，集體發(fā)力，取得了明顯的工作實(shí)效。
社會(huì)治安專項(xiàng)整治組加強(qiáng)社會(huì)治安綜合治理，嚴(yán)厲打擊色情敲詐、追客趕客等涉旅違法行為。活動(dòng)以來(lái)，共開(kāi)展7次集中清查整治行動(dòng)，出動(dòng)警力超過(guò)7000多人次，清查可疑人員超過(guò)了16000多人。并對(duì)100多起色情敲詐案件中有效投訴的50多起進(jìn)行依法查處，查處率達(dá)到近70%（其余投訴正在處理當(dāng)中）。對(duì)于未落實(shí)休閑娛樂(lè)場(chǎng)所一級(jí)法人管理制度的采取嚴(yán)厲處理，查封色情敲詐場(chǎng)所近90家，取締20家。
旅游行業(yè)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治組加大旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（門(mén)市部）的整治力度。目前，該整治組對(duì)全市104家旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（門(mén)市部）進(jìn)行摸排、重新審核。其中已辦理工商業(yè)執(zhí)照的有54家，未辦理的有50家。
.........在已辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的54家中，有10家因服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立有重大投訴未處理到位，暫不予辦法《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》。近段時(shí)間，該整治組還對(duì)30家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行突擊檢查，對(duì)其中非法設(shè)立的12家予以現(xiàn)場(chǎng)查封和拆除。另外，整治組還積極推行"一誠(chéng)通"旅游目的地管理系統(tǒng)，自9月下旬開(kāi)始，全市所有A級(jí)景區(qū)及其固定運(yùn)輸交通工具，存在購(gòu)票形式的景區(qū)及其服務(wù)設(shè)施全面推進(jìn)"一誠(chéng)通"管理。
全市各區(qū)縣、各專項(xiàng)整治組積極探求長(zhǎng)效機(jī)制的建立，先后出臺(tái)了《張家界社會(huì)飯店分級(jí)與評(píng)定》、《張家界旅游團(tuán)隊(duì)購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范與等級(jí)劃分》等12項(xiàng)管理長(zhǎng)效機(jī)制。其他8項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制也即將出臺(tái)，關(guān)于武陵源區(qū)自駕游服務(wù)與管理的相關(guān)辦法也已納入到年內(nèi)的長(zhǎng)效機(jī)制管理當(dāng)中。

認(rèn)真處理旅游投訴. 珍視"平安滿意"成果

游客投訴是對(duì)旅游環(huán)境的一種意見(jiàn)反饋，我市非常注重游客投訴的處理結(jié)果，珍視"平安滿意"成果。
4月21日，我市某旅行社接待廣西游客一行11人來(lái)張家界觀光考察。當(dāng)晚，由于導(dǎo)游與全陪、游客沒(méi)有銜接好，在市某單位宴請(qǐng)?jiān)撆腿撕螅驔](méi)有車輛接送而導(dǎo)致客人投訴。事情發(fā)生后，市委書(shū)記胡伯俊作出批示，并要求地方媒體給予曝光，市旅游局和接待旅行社負(fù)責(zé)人還專門(mén)赴廣西南寧，當(dāng)面向游客道歉。
5月25日，一封來(lái)自安徽省蚌埠市的投訴信擺在了市委副書(shū)記、市長(zhǎng)趙小明的案頭，收到這封投訴信后，趙市長(zhǎng)當(dāng)即作出批示：責(zé)令相關(guān)部門(mén)認(rèn)真調(diào)查、嚴(yán)肅處理，這種情況實(shí)在不能容忍，必須持續(xù)地大力整治。市旅游局和接待旅行社負(fù)責(zé)人又一次踏上遠(yuǎn)赴千里的致歉之路。這次登門(mén)致歉，不僅得到了投訴當(dāng)事人的諒解，還受到了蚌埠市旅游部門(mén)的高度贊揚(yáng)。
今年1至8月份，全市旅游投訴、糾紛共有68起，同比下降了35.2%，為游客挽回直接經(jīng)濟(jì)損失約28.7萬(wàn)元。

景區(qū)（點(diǎn)）及旅游從業(yè)人員. 踐行"平安滿意"服務(wù)游客

全市各景區(qū)（點(diǎn)）及旅游從業(yè)人員在實(shí)際工作用心服務(wù)游客，以細(xì)節(jié)感動(dòng)游客。組成了"平安滿意"的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)。
前不久，有著"全國(guó)先進(jìn)基層黨組織"黨支部稱號(hào)的黃石寨景區(qū)，舉行"黨旗更鮮艷、服務(wù)更滿意"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)回訪評(píng)議活動(dòng)。1200多名提意見(jiàn)和建議的游客當(dāng)中，精心選出的6名來(lái)自上海等地的游客代表，對(duì)各自曾在張旅游時(shí)留下意見(jiàn)的地方進(jìn)行了回訪。整改、服務(wù)的細(xì)節(jié)讓這些代表倍感欣慰。
10月2日，天色已晚，袁家界景區(qū)工作人員看到重慶游客王先生游玩了一天之后，竟然沒(méi)有找到住宿的地方，就主動(dòng)騰出自己住的地方讓給游客，游客激動(dòng)地說(shuō)："你們?cè)O(shè)身處地地為我們排憂解難，我們的感激真是無(wú)以言表！"
曾獲得2005年省級(jí)"青年文明號(hào)"稱號(hào)的張家界易程天下環(huán)?？瓦\(yùn)有限公司在服務(wù)游客過(guò)程中，注重細(xì)節(jié)，為游客分憂、解難，得到了游客的贊揚(yáng)。"下次我們旅游還去張家界"，"這樣的人一定要表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng)"，9月20一封從河南省洛陽(yáng)市宏達(dá)建筑公司郵來(lái)的信件郵寄到了環(huán)保客運(yùn)公司，信作者張先生在張旅游期間財(cái)物失而復(fù)得，寫(xiě)下了對(duì)張家界溢美之詞。
景區(qū)（點(diǎn)）的服務(wù)理念里裝著"平安滿意"，旅游從業(yè)人員默默地工作中踐行著"平安滿意"。游客感受了風(fēng)景之美，也感受到了旅游環(huán)境的溫情。

"大的戰(zhàn)略口號(hào)，制定出來(lái)固然不容易，落實(shí)出來(lái)則更難，可喜的是，'平安滿意'在張家界通過(guò)細(xì)節(jié)表現(xiàn)了出來(lái)，這體現(xiàn)了張家界在景區(qū)管理上的一種探索"，"沿著這種發(fā)展理念前進(jìn)，張家界朝著精品旅游目的地的目標(biāo)邁進(jìn)了一步。"國(guó)內(nèi)著名的旅游學(xué)專家、中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌的評(píng)價(jià)，為張家界的"平安滿意"作了最好的注解。

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