日常生活

用心奉獻(xiàn)微笑服務(wù)

更新時(shí)間:2018-03-19 12:24:28 來(lái)源:qugla.com 編輯:本站編輯 已被瀏覽 查看評(píng)論
張家界旅游網(wǎng) 公眾微信號(hào)

  “您好!歡迎您光臨迎賓路營(yíng)業(yè)廳,請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”
  走進(jìn)張家界移動(dòng)迎賓路營(yíng)業(yè)廳,筆者首先聽到的就是這句親切的話語(yǔ)。
  “微笑使陌生人感到親切,使朋友感到安慰,使親人感到愉悅。微笑是人類的春天,我們給大家微笑的同時(shí),大家也會(huì)給我們友情。我們沒有付出什么,卻得到了最珍貴的感情饋贈(zèng)?!?BR>  微笑服務(wù),是張家界移動(dòng)分公司每一名員工的必修課。

奉獻(xiàn)移動(dòng) 爭(zhēng)創(chuàng)一流
  在張家界移動(dòng)分公司員工后臺(tái)辦公室,墻上鑲著一個(gè)綠色的框框,分為四個(gè)板塊,最前面的是“七個(gè)小矮人管理模式之小楷模”,上面掛滿了員工的生活照片,記載著員工之最。房間里洋溢著一股濃濃的人情味,仿佛不是辦公室,而是一個(gè)溫馨的家。
  秉承 “溝通從心開始”的服務(wù)理念,張家界移動(dòng)不斷提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平,促進(jìn)全市營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度的進(jìn)一步提高。2011年張家界移動(dòng)推出了“我服務(wù) 您滿意——服務(wù)明星”、“十分滿意等您評(píng)”、“五心文化”、“七個(gè)小矮人管理模式”等服務(wù)措施。
  每季度,張家界移動(dòng)都要開展“崗位服務(wù)之星”“優(yōu)秀員工”評(píng)比,在內(nèi)部形成你追我趕的競(jìng)賽氛圍。通過(guò)外呼、問(wèn)卷調(diào)查等各種途徑征集社會(huì)各界對(duì)移動(dòng)服務(wù)工作的意見,使班組的管理做到“規(guī)范化、制度化、程序化”,為創(chuàng)建“先進(jìn)集體”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
  據(jù)了解,公司以業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、崗位練兵、團(tuán)結(jié)激勵(lì)為活動(dòng)目標(biāo),要求各班組設(shè)立隊(duì)名、隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)徽、口號(hào)、留言板和目標(biāo),以此增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力,在內(nèi)部掀起爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)秀員工”的高潮。
  公司還鼓勵(lì)員工積極參與各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng),并組織成立了“心連心愛心接力活動(dòng)小組”。哪里有困難,移動(dòng)員工就向哪里伸出友誼之手。員工們積極響應(yīng)公司開展的捐助貧困地區(qū)、抗冰救災(zāi)、抗震救災(zāi)等活動(dòng)號(hào)召,自發(fā)捐款捐物,以自己的行動(dòng)幫助他人。

急客戶之所急 想客戶之所想
  7月的一天,張家界移動(dòng)分公司大客戶經(jīng)理吳小姐已經(jīng)下班回家,正當(dāng)她悠閑地看著電視時(shí),接到了一位金卡客戶陳先生從長(zhǎng)沙打來(lái)的長(zhǎng)途電話:“小吳,我現(xiàn)在在長(zhǎng)沙拉貨,我的手機(jī)剛剛丟了,只好來(lái)麻煩你。號(hào)碼上面還有不少錢,關(guān)鍵是我的大部分客戶都知道那個(gè)號(hào)碼。如果號(hào)碼不能夠正常使用,那帶來(lái)的損失是不可估計(jì)的。你先趕緊幫我停機(jī)好嗎?”
  從客戶焦急的話語(yǔ)中,吳經(jīng)理感覺到這個(gè)號(hào)碼對(duì)陳先生業(yè)務(wù)的重要性。本著“用戶至上,用心服務(wù)”的原則,雖然已經(jīng)下班,她還是馬上想辦法為客戶處理這樣的緊急情況。她當(dāng)即打電話到營(yíng)業(yè)廳,為客戶擔(dān)保辦理了停機(jī)業(yè)務(wù)。辦完之后,她轉(zhuǎn)念一想,就算辦理了停機(jī),最多只是保證了該號(hào)碼上的余額不受損失,但客戶的電話一樣會(huì)接不通。于是,她又聯(lián)系到陳先生,看能否為其辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)然后操作呼叫轉(zhuǎn)移到他能夠接到的電話號(hào)碼上。在征得陳先生的同意后,她當(dāng)即幫他辦理了補(bǔ)卡業(yè)務(wù),然后把所有來(lái)電呼叫轉(zhuǎn)移到陳先生提供的號(hào)碼上。
  吳經(jīng)理的故事只是客戶經(jīng)理日常服務(wù)工作中極為平常的一件小事,但她設(shè)身處地地為客戶著想,急客戶之所急,想客戶之所想,是移動(dòng)公司用心服務(wù)的最好體現(xiàn)。

客戶滿意 上級(jí)肯定
  在采訪過(guò)程中,筆者無(wú)意間翻看了客戶留言簿。厚厚的留言簿中寫滿了客戶的贊賞和關(guān)心:“我是岳陽(yáng)的,電話出問(wèn)題了,謝謝你們幫我辦理相關(guān)業(yè)務(wù),讓我在異地也能夠保持正常通訊”,“你們不僅做到了人員升級(jí),禮儀也升級(jí)了,支持你們”,“我選擇移動(dòng),就是沖著你們的熱情服務(wù)來(lái)的,繼續(xù)支持你們”······樸實(shí)的話語(yǔ)寄托著大家對(duì)移動(dòng)的祝福和認(rèn)可。筆者還發(fā)現(xiàn),每頁(yè)留言下面都有營(yíng)業(yè)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人的認(rèn)真回復(fù)。
  據(jù)了解,張家界移動(dòng)緊緊圍繞提升客戶滿意度的核心,夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè),深挖內(nèi)部潛力,通過(guò)采取系列措施狠抓落實(shí),客戶服務(wù)工作得以穩(wěn)步提升,受到社會(huì)各界的一致好評(píng)。部門先后榮獲省級(jí)芙蓉標(biāo)兵崗 、省先進(jìn)工會(huì)小組、全市崗位特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、湖南移動(dòng)“滿意100”服務(wù)明星班組、全省“優(yōu)秀消費(fèi)者投訴站”等榮譽(yù),并獲得 “便捷服務(wù)、滿意100”服務(wù)提升綜合競(jìng)賽綜合獎(jiǎng)第一名,2008-2010連續(xù)三年客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一。
  走進(jìn)張家界移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,感受著貼心的服務(wù),甜美的微笑,讓人永不厭煩。
  這里的每一個(gè)人,每一個(gè)團(tuán)隊(duì),都在經(jīng)歷著移動(dòng)公司企業(yè)文化的洗禮。每一個(gè)動(dòng)作,每一張笑臉,都能讓客戶贊許。

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