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及時(shí)高效解決涉旅矛盾糾紛

更新時(shí)間:2017-12-09 13:00:59 來源:qugla.com 編輯:本站編輯 已被瀏覽 查看評(píng)論
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解決涉旅矛盾糾紛應(yīng)遵循的原則
解決涉旅矛盾糾紛總的原則是:及時(shí)、高效、公平、事了?!凹皶r(shí)高效”體現(xiàn)我們的服務(wù)態(tài)度,“公平”體現(xiàn)我們的處事水平,“事了”體現(xiàn)我們對(duì)游客的特殊照顧和尊重。具體來講我們還應(yīng)遵循以下原則:
 (一)游客利益至上的原則。應(yīng)該說整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中,游客是關(guān)鍵一環(huán)。在旅游景區(qū),要始終貫徹“游客利益至上”的理念,把游客當(dāng)做我們的衣食父母。游客出行花錢購(gòu)買的是一種精神文化享受,主觀上沒有出來制造矛盾的意愿,客觀上發(fā)生的這些矛盾,都是因?yàn)槲覀児ぷ鞑坏轿辉斐傻摹R獦淞ⅰ柏?zé)任在我”的觀念,急游客之所急,想游客之所想,熱情、及時(shí)為游客排憂解難,就能變被動(dòng)為主動(dòng),贏得游客的尊重和好評(píng)。
(二)分類施策、對(duì)癥下藥的原則。對(duì)因不同原因引發(fā)的涉旅矛盾糾紛,要根據(jù)情況,妥善處理。因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的矛盾,應(yīng)及時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,給游客造成損失的,要及時(shí)給付質(zhì)差補(bǔ)償;對(duì)因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的矛盾,要對(duì)有關(guān)責(zé)任人及時(shí)查處,該教育的教育,情節(jié)嚴(yán)重的該清退的清退,并及時(shí)向游客賠禮道歉;對(duì)突發(fā)事件引發(fā)的矛盾糾紛,主要是做到反應(yīng)迅速,及時(shí)處理,將游客的損失降到最低限度。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)受到損害的游客及時(shí)安慰,充分體現(xiàn)黨委政府對(duì)游客的體貼和關(guān)愛。有關(guān)部門對(duì)發(fā)生的突發(fā)事件要迅速調(diào)查,查清原因、分清責(zé)任、及時(shí)賠償。對(duì)欺詐性消費(fèi)引發(fā)的矛盾糾紛,公安、工商、稅務(wù)等有關(guān)部門接到報(bào)案后,要立即立案,嚴(yán)打嚴(yán)查。對(duì)受害游客要及時(shí)退賠、安撫,并將處理意見反饋給游客。
.(三)反應(yīng)迅速、快速處置、及時(shí)反饋的原則。游客在某個(gè)地方旅游都只是短暫停留,一旦發(fā)生涉旅矛盾糾紛,有關(guān)部門都要及時(shí)處理,并做到案結(jié)事了,否則游客的權(quán)益就很難得到保障。一般性的侵權(quán)糾紛,有關(guān)職能部門要采取簡(jiǎn)易程序,快速調(diào)查、快速處理、賠償?shù)轿弧V卮竺袷录m紛最好采取調(diào)解的辦法,做到快調(diào)快結(jié)。能調(diào)解結(jié)案的,一般情況下不要走訴訟程序,以免耽誤游客的行程。特殊案件,確實(shí)要走訴訟程序的,也盡量采取簡(jiǎn)易程序,快審快結(jié)。有些案件確因查證比較復(fù)雜,一時(shí)難以結(jié)案的,可讓游客先行離開,待處理完畢后再回復(fù),并征求游客的意見。
(四)消化負(fù)面效應(yīng)原則。當(dāng)涉旅矛盾糾紛發(fā)生后,某些游客可能對(duì)處理結(jié)果不滿,或是因沒有得到及時(shí)處理而在社會(huì)上或是在網(wǎng)絡(luò)、媒體上散布、發(fā)布一些負(fù)面言論,以達(dá)到讓公眾抵觸反感該景區(qū)的效果。當(dāng)這種情況發(fā)生后,有關(guān)部門一方面要迅速控制輿情,防止輿論的擴(kuò)散,將輿情控制在最小的范圍內(nèi);另一方面,要在網(wǎng)絡(luò)媒體上發(fā)布正面消息,澄清事實(shí),還原真相,確保公眾不被誤解,將負(fù)面效應(yīng)降到最低。對(duì)有明確當(dāng)事人的,有關(guān)部門或個(gè)人要對(duì)其作出誠(chéng)懇的解釋,以得到當(dāng)事人的諒解,并要求其主動(dòng)消除負(fù)面影響。
(五)嚴(yán)肅追責(zé)、認(rèn)真查處的原則。一旦發(fā)生涉旅矛盾糾紛,對(duì)有違法違規(guī)行為的企業(yè)或個(gè)人要嚴(yán)肅查處。對(duì)違法違規(guī)企業(yè),該罰款的罰款,該警告的警告,該取締的堅(jiān)決取締;對(duì)發(fā)生色情敲詐等惡性案件的酒店、休閑娛樂場(chǎng)所,要發(fā)生一起,查處一起,并實(shí)行一次性死亡法。涉嫌違法的,對(duì)有關(guān)責(zé)任人要依法處理。該追究刑事責(zé)任的,絕不放過;該追究行政責(zé)任的,要嚴(yán)厲處罰。

化解涉旅矛盾糾紛的主要措施
(一)牢固樹立“安全第一、質(zhì)量第一”的理念。要在全市上下廣泛宣傳“游客安全即我安全、游客滿意即我滿意”的理念,把游客的安全、游客的滿意度作為衡量我們工作好壞的唯一尺度。各級(jí)各部門各行業(yè)要圍繞這一理念,認(rèn)真研究,強(qiáng)化措施,落實(shí)責(zé)任,確保在旅游實(shí)踐中取得實(shí)效。
(二)以源頭防范和治理為重點(diǎn),預(yù)防涉旅矛盾糾紛的發(fā)生。一是要規(guī)范涉旅企業(yè)單位的經(jīng)營(yíng)管理行為。特別是要規(guī)范各旅行社、旅游運(yùn)輸公司、自駕游接待站、景區(qū)、景點(diǎn)等單位的經(jīng)營(yíng)管理行為,建立健全各旅游行業(yè)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn),做到服務(wù)到位,質(zhì)量一流。二是要加強(qiáng)社會(huì)治安秩序整頓,增強(qiáng)公眾安全感。對(duì)涉旅刑事治安案件始終保持高壓態(tài)勢(shì),要重點(diǎn)打擊非法營(yíng)運(yùn)、強(qiáng)行攬客、色情敲詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣等違法犯罪行為,使游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全得到最大的保障。三是加大行政執(zhí)法效能。實(shí)行行政執(zhí)法責(zé)任制、執(zhí)法過錯(cuò)追究制、服務(wù)承諾制,推進(jìn)綜合執(zhí)法和聯(lián)合執(zhí)法,充分發(fā)揮行政執(zhí)法效能,把各種涉旅矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)。四是加強(qiáng)對(duì)酒店、賓館、休閑娛樂場(chǎng)所的監(jiān)管,使之依法依規(guī)經(jīng)營(yíng),堵塞亂源。
(三)樹立以游客為本的思想,不斷加快旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和加強(qiáng)軟環(huán)境的治理。一是要加快完善景區(qū)公共服務(wù)設(shè)施,讓游客在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面感覺非常方便、舒心,有賓至如歸的感覺;二是要扎實(shí)推進(jìn)“平安張家界”創(chuàng)建活動(dòng),最大限度增加和諧因素。要深入推進(jìn)“法制張家界”創(chuàng)建活動(dòng),加強(qiáng)普法宣傳教育,增強(qiáng)全體公民的法制意識(shí)。要深化帶有濃厚民族特色的精神文明創(chuàng)建活動(dòng),積極開展文明家庭、文明社區(qū)、文明村鎮(zhèn)、文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動(dòng),引導(dǎo)廣大市民講文明、除陋習(xí)、樹新風(fēng),形成全市廣大干部群眾“知我張家界、愛我張家界、建我張家界”的濃厚氛圍。三是要優(yōu)化政務(wù)環(huán)境。要大力推進(jìn)政務(wù)公開,改革完善政務(wù)服務(wù)中心,解決窗口單位無(wú)人辦事、效率低下等問題。全面推行公共企事業(yè)單位辦事公開,建立健全行政效能監(jiān)督管理機(jī)制,切實(shí)改進(jìn)機(jī)關(guān)和干部作風(fēng)。
(四)加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的教育培訓(xùn)。要加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德教育培訓(xùn),使旅游從業(yè)人員牢固樹立“主人翁”意識(shí),做到一切為游客著想、一切讓游客滿意。要加強(qiáng)文化理論知識(shí)培訓(xùn),特別是要加強(qiáng)對(duì)張家界本土文化知識(shí)的教育培訓(xùn),并在工作中進(jìn)行宣傳,讓旅游從業(yè)人員最大限度地知我張家界、愛我張家界。要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提高旅游從業(yè)人員服務(wù)水平,做到熱情、周到、安全、舒心,讓游客高興而來,滿意而歸。....................................... (作者系市委政法委副書記)

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