及時(shí)高效解決涉旅矛盾糾紛

解決涉旅矛盾糾紛應(yīng)遵循的原則
解決涉旅矛盾糾紛總的原則是：及時(shí)、高效、公平、事了?！凹皶r(shí)高效”體現(xiàn)我們的服務(wù)態(tài)度，“公平”體現(xiàn)我們的處事水平，“事了”體現(xiàn)我們對(duì)游客的特殊照顧和尊重。具體來講我們還應(yīng)遵循以下原則：
　(一)游客利益至上的原則。應(yīng)該說整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中，游客是關(guān)鍵一環(huán)。在旅游景區(qū)，要始終貫徹“游客利益至上”的理念，把游客當(dāng)做我們的衣食父母。游客出行花錢購(gòu)買的是一種精神文化享受，主觀上沒有出來制造矛盾的意愿，客觀上發(fā)生的這些矛盾，都是因?yàn)槲覀児ぷ鞑坏轿辉斐傻摹Ｒ獦淞ⅰ柏?zé)任在我”的觀念，急游客之所急，想游客之所想，熱情、及時(shí)為游客排憂解難，就能變被動(dòng)為主動(dòng)，贏得游客的尊重和好評(píng)。
(二)分類施策、對(duì)癥下藥的原則。對(duì)因不同原因引發(fā)的涉旅矛盾糾紛，要根據(jù)情況，妥善處理。因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的矛盾，應(yīng)及時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，給游客造成損失的，要及時(shí)給付質(zhì)差補(bǔ)償；對(duì)因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的矛盾，要對(duì)有關(guān)責(zé)任人及時(shí)查處，該教育的教育，情節(jié)嚴(yán)重的該清退的清退，并及時(shí)向游客賠禮道歉；對(duì)突發(fā)事件引發(fā)的矛盾糾紛，主要是做到反應(yīng)迅速，及時(shí)處理，將游客的損失降到最低限度。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)受到損害的游客及時(shí)安慰，充分體現(xiàn)黨委政府對(duì)游客的體貼和關(guān)愛。有關(guān)部門對(duì)發(fā)生的突發(fā)事件要迅速調(diào)查，查清原因、分清責(zé)任、及時(shí)賠償。對(duì)欺詐性消費(fèi)引發(fā)的矛盾糾紛，公安、工商、稅務(wù)等有關(guān)部門接到報(bào)案后，要立即立案，嚴(yán)打嚴(yán)查。對(duì)受害游客要及時(shí)退賠、安撫，并將處理意見反饋給游客。
.(三)反應(yīng)迅速、快速處置、及時(shí)反饋的原則。游客在某個(gè)地方旅游都只是短暫停留，一旦發(fā)生涉旅矛盾糾紛，有關(guān)部門都要及時(shí)處理，并做到案結(jié)事了，否則游客的權(quán)益就很難得到保障。一般性的侵權(quán)糾紛，有關(guān)職能部門要采取簡(jiǎn)易程序，快速調(diào)查、快速處理、賠償?shù)轿弧Ｖ卮竺袷录m紛最好采取調(diào)解的辦法，做到快調(diào)快結(jié)。能調(diào)解結(jié)案的，一般情況下不要走訴訟程序，以免耽誤游客的行程。特殊案件，確實(shí)要走訴訟程序的，也盡量采取簡(jiǎn)易程序，快審快結(jié)。有些案件確因查證比較復(fù)雜，一時(shí)難以結(jié)案的，可讓游客先行離開，待處理完畢后再回復(fù)，并征求游客的意見。
(四)消化負(fù)面效應(yīng)原則。當(dāng)涉旅矛盾糾紛發(fā)生后，某些游客可能對(duì)處理結(jié)果不滿，或是因沒有得到及時(shí)處理而在社會(huì)上或是在網(wǎng)絡(luò)、媒體上散布、發(fā)布一些負(fù)面言論，以達(dá)到讓公眾抵觸反感該景區(qū)的效果。當(dāng)這種情況發(fā)生后，有關(guān)部門一方面要迅速控制輿情，防止輿論的擴(kuò)散，將輿情控制在最小的范圍內(nèi)；另一方面，要在網(wǎng)絡(luò)媒體上發(fā)布正面消息，澄清事實(shí)，還原真相，確保公眾不被誤解，將負(fù)面效應(yīng)降到最低。對(duì)有明確當(dāng)事人的，有關(guān)部門或個(gè)人要對(duì)其作出誠(chéng)懇的解釋，以得到當(dāng)事人的諒解，并要求其主動(dòng)消除負(fù)面影響。
(五)嚴(yán)肅追責(zé)、認(rèn)真查處的原則。一旦發(fā)生涉旅矛盾糾紛，對(duì)有違法違規(guī)行為的企業(yè)或個(gè)人要嚴(yán)肅查處。對(duì)違法違規(guī)企業(yè)，該罰款的罰款，該警告的警告，該取締的堅(jiān)決取締；對(duì)發(fā)生色情敲詐等惡性案件的酒店、休閑娛樂場(chǎng)所，要發(fā)生一起，查處一起，并實(shí)行一次性死亡法。涉嫌違法的，對(duì)有關(guān)責(zé)任人要依法處理。該追究刑事責(zé)任的，絕不放過；該追究行政責(zé)任的，要嚴(yán)厲處罰。

化解涉旅矛盾糾紛的主要措施
(一)牢固樹立“安全第一、質(zhì)量第一”的理念。要在全市上下廣泛宣傳“游客安全即我安全、游客滿意即我滿意”的理念，把游客的安全、游客的滿意度作為衡量我們工作好壞的唯一尺度。各級(jí)各部門各行業(yè)要圍繞這一理念，認(rèn)真研究，強(qiáng)化措施，落實(shí)責(zé)任，確保在旅游實(shí)踐中取得實(shí)效。
(二)以源頭防范和治理為重點(diǎn)，預(yù)防涉旅矛盾糾紛的發(fā)生。一是要規(guī)范涉旅企業(yè)單位的經(jīng)營(yíng)管理行為。特別是要規(guī)范各旅行社、旅游運(yùn)輸公司、自駕游接待站、景區(qū)、景點(diǎn)等單位的經(jīng)營(yíng)管理行為，建立健全各旅游行業(yè)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù)到位，質(zhì)量一流。二是要加強(qiáng)社會(huì)治安秩序整頓，增強(qiáng)公眾安全感。對(duì)涉旅刑事治安案件始終保持高壓態(tài)勢(shì)，要重點(diǎn)打擊非法營(yíng)運(yùn)、強(qiáng)行攬客、色情敲詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣等違法犯罪行為，使游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全得到最大的保障。三是加大行政執(zhí)法效能。實(shí)行行政執(zhí)法責(zé)任制、執(zhí)法過錯(cuò)追究制、服務(wù)承諾制，推進(jìn)綜合執(zhí)法和聯(lián)合執(zhí)法，充分發(fā)揮行政執(zhí)法效能，把各種涉旅矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)。四是加強(qiáng)對(duì)酒店、賓館、休閑娛樂場(chǎng)所的監(jiān)管，使之依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，堵塞亂源。
(三)樹立以游客為本的思想，不斷加快旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和加強(qiáng)軟環(huán)境的治理。一是要加快完善景區(qū)公共服務(wù)設(shè)施，讓游客在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面感覺非常方便、舒心，有賓至如歸的感覺；二是要扎實(shí)推進(jìn)“平安張家界”創(chuàng)建活動(dòng)，最大限度增加和諧因素。要深入推進(jìn)“法制張家界”創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)普法宣傳教育，增強(qiáng)全體公民的法制意識(shí)。要深化帶有濃厚民族特色的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，積極開展文明家庭、文明社區(qū)、文明村鎮(zhèn)、文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)廣大市民講文明、除陋習(xí)、樹新風(fēng)，形成全市廣大干部群眾“知我張家界、愛我張家界、建我張家界”的濃厚氛圍。三是要優(yōu)化政務(wù)環(huán)境。要大力推進(jìn)政務(wù)公開，改革完善政務(wù)服務(wù)中心，解決窗口單位無(wú)人辦事、效率低下等問題。全面推行公共企事業(yè)單位辦事公開，建立健全行政效能監(jiān)督管理機(jī)制，切實(shí)改進(jìn)機(jī)關(guān)和干部作風(fēng)。
(四)加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的教育培訓(xùn)。要加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德教育培訓(xùn)，使旅游從業(yè)人員牢固樹立“主人翁”意識(shí)，做到一切為游客著想、一切讓游客滿意。要加強(qiáng)文化理論知識(shí)培訓(xùn)，特別是要加強(qiáng)對(duì)張家界本土文化知識(shí)的教育培訓(xùn)，并在工作中進(jìn)行宣傳，讓旅游從業(yè)人員最大限度地知我張家界、愛我張家界。要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高旅游從業(yè)人員服務(wù)水平，做到熱情、周到、安全、舒心，讓游客高興而來，滿意而歸。....................................... （作者系市委政法委副書記）