力創(chuàng)“張家界模式”

　　美國(guó)球星阿爾斯通說(shuō)過(guò)，籃球拿在手中不敢投，你的命中率就是零。如果你敢于出手投籃，你就有50%投進(jìn)的可能。當(dāng)然，這需要有當(dāng)機(jī)立斷的信心和勇氣。但建設(shè)世界旅游精品，絕不能僅靠勇氣和信心，更需要深謀遠(yuǎn)慮。
　　發(fā)生在我市旅游業(yè)的“深層律動(dòng)”，始于5年前。
　　2006年9月22日，市第五次黨代會(huì)明確提出，今后五年時(shí)間張家界將大力推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級(jí)……力爭(zhēng)在2020年前后把張家界建設(shè)成世界旅游精品。
　　那一刻，每一位張家界的旅游建設(shè)者都感到責(zé)重山岳。
　　歷史總是眷顧敢于直面挑戰(zhàn)的人。經(jīng)過(guò)五年不懈奮斗，2011年上半年，張家界人收獲了一份令人欣喜的成績(jī)單：全市1至6月景點(diǎn)接待旅游人數(shù)1152.43萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)35.9%；實(shí)現(xiàn)旅游總收入60.82億元，同比增長(zhǎng)39.1%；全市第三產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值79.17億元，同比增長(zhǎng)16.8%；均創(chuàng)2005年以來(lái)同期最高增速。與此同時(shí)，自身的高速發(fā)展最終推動(dòng)張家界旅游業(yè)走入一個(gè)史無(wú)前例的全新發(fā)展模式。

在“一元化旅游”向“多元化旅游”轉(zhuǎn)變的節(jié)點(diǎn)上，尋求新的發(fā)展坐標(biāo)
　　讓我們?cè)俅位赝迥昵暗哪且豢獭?br /> 　　當(dāng)時(shí)旅游業(yè)界人士觀察張家界，常常給出這樣的評(píng)價(jià)：大自然給了張家界豐富的旅游資源，同時(shí)也會(huì)附贈(zèng)給擁有資源的人一種盲目的樂(lè)觀情緒。與周邊市州比較，張家界旅游具有資源優(yōu)勢(shì)；與省外旅游大市比較，張家界擁有后發(fā)優(yōu)勢(shì)。因此，一種雙重壓力便接踵而至：資源，如不能有效利用，優(yōu)勢(shì)的含金量不高；后發(fā)，如不把國(guó)內(nèi)一流作為追趕目標(biāo)，優(yōu)勢(shì)永遠(yuǎn)停留在空想。
　　在“精品”目標(biāo)提出的第一年（2006年），全市接待國(guó)內(nèi)外游客1676萬(wàn)人次，其中境外游客127萬(wàn)人次，旅游總收入近80億元，創(chuàng)匯2.35億美元，各項(xiàng)指標(biāo)位居同行業(yè)最前列。以致于當(dāng)時(shí)中國(guó)旅游界開始流行一句話：“看山要看張家界，看水要看九寨溝”。
　　賣風(fēng)景、賣風(fēng)景、再賣風(fēng)景……就可以收獲。
　　一時(shí)間我市的旅游發(fā)展似乎又變得輕而易舉，很多人不再擔(dān)心張家界旅游下一步該如何轉(zhuǎn)變，他們開始掰著指頭推算——按現(xiàn)有模式與速度不出幾年張家界的旅游業(yè)就能翻上幾番。
　　但一種危機(jī)感，始終縈繞我市旅游決策者的心頭，這源自對(duì)舊有旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)弊端的深刻反思。事實(shí)上，此時(shí)我市旅游產(chǎn)品存在結(jié)構(gòu)單一的隱患，這意味著，面對(duì)突發(fā)事件，張家界旅游業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力將非常脆弱。
　　“精品”戰(zhàn)略提出的第二年，2007年1月7日，時(shí)任市人民政府市長(zhǎng)的胡伯俊在張家界市第四屆人民代表大會(huì)第四次會(huì)議上作政府工作報(bào)告時(shí)指出，張家界在繼續(xù)做好做強(qiáng)觀光旅游產(chǎn)品的同時(shí)，要主動(dòng)適應(yīng)國(guó)內(nèi)外游客多樣性和差異性需求，努力構(gòu)筑與世界旅游市場(chǎng)相適應(yīng)的多元旅游產(chǎn)品體系。

（下轉(zhuǎn)2版{1}）

（上接1版{1}）

　　2007年旅游大豐收，讓張家界人再次品嘗了收獲的喜悅，但隨之而來(lái)的考驗(yàn)，印證了加速旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)提質(zhì)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的迫切性和正確性。
　　時(shí)隔一年，百年不遇的冰凍災(zāi)害、汶川大地震等一系列突發(fā)自然災(zāi)害讓我市2008年旅游接待人次出現(xiàn)建市以來(lái)的首次下滑，2008年也成為繼2003年非典事件之后第二個(gè)讓張家界人痛感旅游產(chǎn)業(yè)之脆弱性的年份。
　　人們同時(shí)發(fā)現(xiàn)，面對(duì)困難，同為旅游城市的黃山、桂林、麗江卻表現(xiàn)出比張家界強(qiáng)得多的“抗擊打”能力。通過(guò)分析，我們得出這樣一組數(shù)據(jù)：2008年，來(lái)張家界的游客每人次平均消費(fèi)水平為497元，只相當(dāng)于桂林的80.7%、黃山的63.6%、麗江的44.7%、三亞的33%。這充分說(shuō)明，旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是否合理，直接決定著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展命運(yùn)。
　　觀光旅游產(chǎn)品僅僅是旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中的最末端，卻嚴(yán)重局限和制約著產(chǎn)業(yè)規(guī)模和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，面對(duì)這一“危機(jī)”，市委書記胡伯俊的回答是：轉(zhuǎn)方式首要是轉(zhuǎn)觀念。要讓大家都明白，張家界旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度不是快了，而是慢了；旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)模不是大了，而是小了；世界旅游精品建設(shè)的任務(wù)不是輕了，而是重了！
　　基于這樣的認(rèn)識(shí)，胡伯俊認(rèn)為，在張家界，轉(zhuǎn)方式的關(guān)鍵是要“加快”。隨著旅游需求變化，旅游信息化、散客化、休閑化、品質(zhì)化、個(gè)性化等趨勢(shì)更加明顯，旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)愈發(fā)加劇，不加快發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，就會(huì)在新一輪發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)中落后。“張家界將化“危”為“機(jī)”，啟動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)由觀光型向休閑度假型轉(zhuǎn)變。

　　從“風(fēng)光旅游城市”向“國(guó)際旅游都市”進(jìn)化的拐點(diǎn)上，力促旅游轉(zhuǎn)型的縱身一躍
　　最早讓決策者意識(shí)到旅游產(chǎn)業(yè)急需轉(zhuǎn)型的是市場(chǎng)。
　　“除了看山，在張家界還有什么好玩的？”2008年之前，雖然來(lái)到張家界的游客不少，但游客幾乎是興無(wú)處盡，錢無(wú)處花，一般游客只住兩晚左右，回頭客不到20%。
　　顯然，一個(gè)比流量更重要的概念擺在了張家界的面前：“張家界的旅游產(chǎn)品不應(yīng)該只有山水，張家界的旅游消費(fèi)鏈條上也不應(yīng)該僅有門票！”。
　　于是，張家界人拿出了溫泉游、科技游、黨建游、紅色旅游等一系列新產(chǎn)品投入市場(chǎng)營(yíng)銷。但游客需要的是差異化、個(gè)性化產(chǎn)品，這些不構(gòu)成獨(dú)特的吸引力，效果不明顯。
　　怎么辦？市委副書記、市長(zhǎng)趙小明認(rèn)為，“旅游營(yíng)銷三分在資源與品質(zhì)，七分在于宣傳。張家界作為世界級(jí)的風(fēng)景板塊，有資格，也應(yīng)該在營(yíng)銷中間去創(chuàng)造一些世界級(jí)的事件，吸引更多的旅游者，來(lái)促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。”
　　2009年4月份，新疆達(dá)瓦孜傳人成功挑戰(zhàn)世界最大坡度走鋼絲極限；5月份，成功舉辦國(guó)際鄉(xiāng)村音樂(lè)周；6月份，佛祖釋迦牟尼舍利“安家”天門山寺；2010年，“阿凡達(dá)懸浮山事件”開始炒作、上海世界博覽會(huì)上張家界“空氣妹妹”賣空氣、三億元巨資投保導(dǎo)游……張家界人再次發(fā)揮了其在旅游活動(dòng)策劃上的聰明才智。
　　在一系列“噱頭”留給游客深刻的“張家界印象”之后，游客接待量陡增，張家界人適時(shí)拋出了又一個(gè)新產(chǎn)品——旅游文化演藝。
　　2009年，當(dāng)投資1.3億元的大型山水實(shí)景音樂(lè)劇《天門狐仙·新劉海砍樵》正式公演后產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，當(dāng)年就與《張家界·魅力湘西》、《武陵魂·梯瑪神歌》兩臺(tái)大戲構(gòu)成張家界旅游文化演藝市場(chǎng)三足鼎立之勢(shì)。白天看山，晚上看戲的全新旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)初步形成。
　　但這不是簡(jiǎn)單的旅游產(chǎn)品數(shù)量的增加，據(jù)統(tǒng)計(jì)，如今每四個(gè)在市區(qū)過(guò)夜的游客就會(huì)有一個(gè)去看《天門狐仙·新劉?？抽浴?，每二個(gè)在武陵源過(guò)夜游客也會(huì)有一個(gè)去看《張家界·魅力湘西》或《武陵魂·梯瑪神歌》。這一產(chǎn)業(yè)直接帶動(dòng)就業(yè)崗位3.2萬(wàn)個(gè)，產(chǎn)業(yè)增加值達(dá)19.5億元，一躍成為張家界旅游的新增長(zhǎng)極。
　　產(chǎn)品不再單一，但新的說(shuō)法又隨即產(chǎn)生：“張家界風(fēng)景很美，但城市硬件設(shè)施太差。”
　　覺醒的張家界人開始從各個(gè)方向出擊：2008年，永定城區(qū)"四路"綜合改造工程如期實(shí)現(xiàn)路面竣工通車目標(biāo)，大庸東路、鼎泰路、機(jī)場(chǎng)路擴(kuò)建等工程全面完成，當(dāng)年完成的市政建設(shè)，是建市史上年度投資最大、項(xiàng)目最多、進(jìn)展最快、標(biāo)準(zhǔn)最高的一年。一舉改變了張家界市區(qū)擁擠、落后的面貌。
　　“張家界客運(yùn)能力不夠怎么辦？”游客增多的張家界又面臨“運(yùn)能”的挑戰(zhàn)。
　　2008年，新火車站投入運(yùn)營(yíng)。
　　2009年，張家界頂住了世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)和甲型流感兩股"寒流"，飛機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建工程、焦柳鐵路張家界段電氣化改造、張家界至花垣高速公路、張家界至沅陵高等級(jí)公路等重點(diǎn)工程全面鋪開。大交通瓶頸漸漸被破除。
　　“商務(wù)會(huì)議游利潤(rùn)高，要想轉(zhuǎn)型提質(zhì)，張家界必須拉長(zhǎng)這條短腿。但張家界的高端旅游接待能力能達(dá)到要求嗎……”有專家學(xué)者又提出疑問(wèn)。
　　投資8億元的五星級(jí)酒店大成山水國(guó)際酒店投入運(yùn)營(yíng)；投資2.5億元的武陵源馮氏粵桂大酒店主體完工；投資約3億元的高端山水度假型酒店-盛美達(dá)(張家界)度假酒店已開門納客；投入近億元修建的張家界國(guó)賓酒店如期營(yíng)業(yè)；投資3.8億元按五星標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的福苑皇家大酒店正在緊張施工之中；投資近億元的臺(tái)灣山莊正按五星標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)裝修；投資2億元修建的天馬國(guó)際老年公寓已完成征地拆遷……僅2010年武陵源區(qū)的酒店行業(yè)投入建設(shè)資金就高達(dá)15億元。
　　一個(gè)個(gè)短腿被拉長(zhǎng)，張家界的基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)現(xiàn)了脫胎換骨。
　　如今，張家界這座偏居湘西北、建市僅23年的城市，已成為湘鄂渝黔邊區(qū)最發(fā)達(dá)的交通樞紐和旅游集散地：去長(zhǎng)沙只需3個(gè)小時(shí)、去重慶將來(lái)只需5個(gè)小時(shí)，可以飛往北京、上海、香港等20多個(gè)國(guó)內(nèi)大中城市，到日本名古屋、韓國(guó)首爾等國(guó)外城市的旅游包機(jī)也頻繁往返……
　　張家界旅游的發(fā)展也讓周邊地區(qū)獲益匪淺：湘西鳳凰成為張家界旅游產(chǎn)品鏈上的一環(huán)，常德成為了張家界旅游接待服務(wù)節(jié)點(diǎn)的延伸部分，長(zhǎng)沙則成為張家界遠(yuǎn)程旅游市場(chǎng)的交通中轉(zhuǎn)站。
　　這此成果，不斷推動(dòng)著張家界這座傳統(tǒng)的“風(fēng)光旅游城市”向“國(guó)際旅游都市”進(jìn)化。

由“改革實(shí)踐區(qū)”到“改革實(shí)驗(yàn)區(qū)”的全新起點(diǎn)上，突破自我以贏得未來(lái)
　　在張家界的決策層看來(lái)，增強(qiáng)旅游競(jìng)爭(zhēng)力，核心是增強(qiáng)服務(wù)能力。因?yàn)?，環(huán)境是一個(gè)旅游城市的基礎(chǔ)。張家界要打造“世界旅游精品”，關(guān)鍵是打造出世界級(jí)旅游環(huán)境。...... 顯然，這種“環(huán)境”是廣義層面上的，不僅包括旅游資源、硬件設(shè)施、還有服務(wù)意識(shí)與管理手段。
　　2010年3月20日，中國(guó)旅行社"巨頭"之一的上海春秋旅行社決定在張家界設(shè)立分社。
　　“張家界有一個(gè)誠(chéng)實(shí)可靠、值得信賴而且能夠依托的旅游環(huán)境，這一點(diǎn)，是我們合作的基點(diǎn)”。這是春秋集團(tuán)副總裁、上海春秋國(guó)際旅行社總經(jīng)理肖潛輝表達(dá)的心聲。
　　春秋相中張家界優(yōu)質(zhì)的旅游環(huán)境，在情理之中。但春秋并不是百?gòu)?qiáng)旅行社巨頭中唯一相中張家界的?？递x、中旅總社、湖南國(guó)際旅行社、中南國(guó)旅總社等10家百?gòu)?qiáng)旅行企業(yè)先后入駐張家界，建立了各種合作關(guān)系。
　　旅行社百?gòu)?qiáng)企業(yè)搶灘張家界，表面看源自對(duì)張家界旅游環(huán)境的堅(jiān)定信心，而實(shí)際上這一切卻應(yīng)歸功于張家界人在此之前對(duì)旅游環(huán)境改造的深刻實(shí)踐。
　　2009年8月20日，市委大禮堂，700多人大規(guī)模的“平安滿意在張家界”專項(xiàng)行動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，劍指張家界旅游市場(chǎng)“頑疾”。
　　是什么讓張家界人如此興師動(dòng)眾？
　　2009年上半年，旅游質(zhì)監(jiān)部門的問(wèn)卷調(diào)查顯示：游客對(duì)張家界旅游環(huán)境的滿意率僅為40%；網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示：82%的受訪者評(píng)價(jià)是“不太好”或“很差”。
　　對(duì)于每一位領(lǐng)導(dǎo)干部來(lái)說(shuō)，都不可避免地會(huì)遇到“全局”與“局部”的抉擇。敢于自揭瘡疤才有可能治愈頑疾，但有些人想不通，認(rèn)為會(huì)影響張家界旅游形象。
　　擔(dān)任“平安滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)的市委副書記·市長(zhǎng)趙小明算了一筆賬：以每年登記在冊(cè)的投訴案件超過(guò)1000起為例，按1%投訴率估算，每年發(fā)生10萬(wàn)件涉旅案件，就有10萬(wàn)名以上直接受害者成為張家界反面宣傳員。這將湮沒張家界營(yíng)銷宣傳的全部成果，摧毀張家界的旅游產(chǎn)業(yè)。
　　在張家界旅游決策者心中，不存在治與不治的問(wèn)題，而是如何能治標(biāo)又治本。
　　在市委、市政府決議要求建立“平安滿意在張家界”長(zhǎng)效機(jī)制的指導(dǎo)下，2010年5月21日，一個(gè)旨在從根本上解決零負(fù)團(tuán)費(fèi)等擾亂旅游市場(chǎng)秩序的“一誠(chéng)通”信息結(jié)算管理系統(tǒng)開始在張家界試運(yùn)行。
　　一個(gè)管理系統(tǒng)，對(duì)涉旅企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)有何制約？答案很殘酷：企業(yè)一旦違規(guī)，就會(huì)被拉入系統(tǒng)黑名單，進(jìn)而受到旅游部門的聯(lián)合制裁；企業(yè)若想復(fù)活，再次進(jìn)入系統(tǒng)，必須經(jīng)過(guò)多個(gè)部門的審核。這就是“一誠(chéng)通”的特點(diǎn)。
　　2010年，調(diào)查表再次送到群眾手中，結(jié)果是，當(dāng)年全市游客投訴處理滿意率達(dá)98%。
　　一時(shí)間，張家界成為其他旅游城市學(xué)習(xí)的榜樣，官員、學(xué)者紛紛前來(lái)取經(jīng)。
　　國(guó)內(nèi)著名的旅游學(xué)專家、中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌在張家界考察調(diào)研時(shí)說(shuō)，“張家界的旅游發(fā)展理念，值得在全國(guó)進(jìn)行推廣。沿著這種理念前進(jìn)，張家界的旅游就一定可以實(shí)現(xiàn)精品旅游目的地的戰(zhàn)略目標(biāo)。”
　　2010年12月，張家界被列入全國(guó)首批4個(gè)旅游綜合改革試點(diǎn)城市之一，張家界的角色從模仿他人旅游改革成果的實(shí)踐者轉(zhuǎn)變?yōu)槁氏葘?shí)驗(yàn)垂范旅游改革的先鋒引領(lǐng)者。接下來(lái)的路，沒有前師之鑒，必須張家界人自己去開創(chuàng)。
　　國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)杜一力的話來(lái)說(shuō)，未來(lái)張家界要做的工作，就是創(chuàng)建全國(guó)旅游管理創(chuàng)新示范區(qū)、旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型示范區(qū)、旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)、低碳旅游示范區(qū)和旅游區(qū)域協(xié)作示范區(qū)，打造在全國(guó)具有示范帶動(dòng)效應(yīng)的旅游發(fā)展“張家界模式”。
　　人們期望：張家界不辱"改革實(shí)驗(yàn)區(qū)"這一新使命。人們期待：在這座旅游都市的遠(yuǎn)方，也就是"十二五"掩卷之后，騰升的將是一幅更壯美的圖景。