銀行排隊的“困局”

毫無疑問，伴隨著經濟和社會的發(fā)展，市民的生活越發(fā)和身邊的銀行息息相關起來，從最基本的辦理存取款，再到現(xiàn)在的還房貸上銀行、匯款轉賬上銀行、買基金開網銀上銀行、交電話費交水電費交電費還是上銀行……不夸張地說，反正跟“錢”沾邊的事兒都要上趟銀行，然后銀行的人氣就旺盛起來，等候排長隊現(xiàn)象就這樣“應運而生”了。
　　現(xiàn)在進入各個銀行大堂，寬敞明亮、舒適整潔。冬暖夏涼的大廳，叫號機、座椅、電視、報紙乃至茶水一應俱全，再加上笑臉相迎的大堂經理，在銀行辦理業(yè)務似乎可以成為一種享受。但是，經常會出現(xiàn)這種情景，很多市民在銀行等待辦理業(yè)務時是滿臉愁容，手中拿著號卻不停地往柜臺張望，常常會抱怨“還要等多久??！”、“辦業(yè)務速度怎么這么慢！”、“銀行怎么不多招點人干事！”、“前面的不要插隊！”雖說是坐著等待辦理業(yè)務，可時刻都豎起耳朵聽著廣播里叫到多少號了，好不容易快輪到自己了，結果又眼睜睜等了半個小時，就這樣你還不敢輕易離開，怕的是“功虧一簣”。自己幾分鐘的業(yè)務，得在大廳內等待幾十分鐘乃至一個多小時。“排隊”似乎成了市民上銀行必須要面對的難題。

　　現(xiàn)實情況：柜面客流量過大
　　6月29日中午12∶30，市民張女士趁午休的時間趕到某銀行營業(yè)廳，本來盤算著一般午休時間辦理業(yè)務的人不會太多，誰知從叫號機處打出的號碼一看，前面竟然還有20多人在等待辦理。而同樣在等著辦理匯款業(yè)務的王先生則無奈地表示，自己早上過來時看人比較多就先走了，沒想到中午過來還是一樣要等。或許是由于月底的原因，記者在一個小時內發(fā)現(xiàn)，前往這家銀行辦理業(yè)務的市民絡繹不絕，銀行柜員一個接一個叫號，銀行大堂經理忙著指導市民填寫各種單據、或是使用自助設備，實在忙不過來時，就連銀行大堂保安也會充當“引路人”角色，為市民提供服務。當記者來到另一家大堂規(guī)模稍小些的銀行時發(fā)現(xiàn)，等候辦理業(yè)務的椅子上基本沒人坐，十多位市民干脆自發(fā)排起了兩列長隊，叫號機變成了擺設。
7月1日早上9∶10，銀行剛開始營業(yè)，記者再次來到某銀行營業(yè)廳時發(fā)現(xiàn)，“趕早”的顧客們早已齊刷刷地坐滿了等候辦理業(yè)務區(qū)的椅子，一兩米外的七臺ATM機、電腦等銀行自助設備卻被“冷落”在一旁。銀行大堂工作人員告訴記者，很多年紀稍大的顧客根本不知道如何使用ATM機，或者說一部分顧客現(xiàn)在仍然認為只有通過在柜面辦理業(yè)務這種最傳統(tǒng)的方式才安全可靠。

　　銀行支招：市民可避開高峰時段或使用自助設備
市建行一位網點負責人給記者分析了造成“排長隊”的原因：主要還是由于經濟的飛速發(fā)展，市民們的經濟活動日益頻繁，銀行的各項業(yè)務發(fā)展突飛猛進，使得柜臺業(yè)務量大幅快速增長。從排隊高峰的時間段來看，一般來說一周中經過周末兩天休息以后，經常是星期一的業(yè)務量最大，而在這一天中，由于忙于工作的客戶一般選擇利用午休時間到銀行辦理存取款，而中午恰是柜員午間休息或交接班時間，窗口相對減少，直接導致排隊現(xiàn)象更為嚴重，排隊時間最長，而到下午則因客戶要集中趕在下班前辦理匯款業(yè)務，又會出現(xiàn)一個排隊小高峰，因此排隊現(xiàn)象集中出現(xiàn)在中午12：00-13：30和下午15：30-16：30兩個時間段。值得一提的是，并非所有銀行業(yè)務都是像存錢取錢那么簡單，有些業(yè)務受理過程相對復雜，流程較長，比如市民要辦理保險代理業(yè)務，一般則需經過開戶、簽協(xié)議、委托交易等諸多環(huán)節(jié)，需要指導客戶填寫好各類相關資料，而且，銀行為了防范操作風險和確保業(yè)務安全運行，在制度安排和流程設計上強調嚴格的風險控制，也在一定程度上影響了辦理業(yè)務的時間效率，延長了客戶們的排隊時間。
其實，為解決銀行窗口排長隊辦理業(yè)務的問題，銀行一般會采用充實臨柜人員、加強客戶分流和引導力度、完善自助服務，優(yōu)化簡便業(yè)務流程等辦法。中國人民銀行之前也已經采取了包括完善電子支付服務功能、推動自助服務發(fā)展、提高自動柜員機取款交易上限等有效措施來緩解排長隊的問題，一系列的措施中最為市民所熟悉的就是借記卡在自動柜員機取款的交易上限由每卡每日累計5000元提高至2萬元，各銀行可在2萬元的限度內根據客戶需要、服務能力和安全控制水平等因素，來確定本行每卡單筆和每日累計提現(xiàn)金額。
這位銀行負責人還建議廣大市民，現(xiàn)在銀行的網上支付、電話支付、移動支付等電子支付功能日益強大、操作也比較簡單，市民如要辦理簡單的業(yè)務或是數額不大的存取款，完全可以考慮使用自動柜員機或網上銀行，現(xiàn)在的自動柜員機等銀行自助設備日益智能化，能辦理的業(yè)務范圍越來越廣泛，除了存取款之外，還可以提供查詢、轉賬、繳費、購買理財產品等等，但同時，在使用自動柜員機或網上銀行時，需要注意操作安全，防止賬號密碼泄露。